Definição de indicadores

Pessoal, 

                 em todo processo de trabalho é sempre muito importante estabelecer indicadores para medir o desempenho comparando-os com indicadores internos ou externos relativos a concorrência.
                 Na área de excelência da gestão, existe uma ferramenta muito simples, mas que é extremamente eficiente que se chama Diagrama de Ishikawa ou Espinha de peixe. O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para administração e controle da qualidade, permitindo estruturar hierarquicamente as causas de determinados problemas ou oportunidades de melhoria. É importante lembrar que o diagrama é extremamente importante pelo motivo de auxiliar na identificação das CAUSAS de um problema. Muitos gestores possuem o hábito talvez por preguiça (nem sempre a melhor solução é a mais fácil ou a mais rápida), ou por incompetência de eliminarem apenas os efeitos das causas.

                 A primeira coisa a ser feita para definir um indicador é identificar o cliente do processo, ou seja, para quem aquele processo vai agregar valor. Identificado o cliente, você deve identificar o que cliente entende por qualidade na realização do processo. Nesse artigo eu vou usar o processo de gestão de projetos como exemplo para mostrar como podemos definir um sistema de indicadores.
                  Um dos maiores conflitos na área de gestão de projetos é a questão relativa ao cumprimento dos prazos. O baixo índice de cumprimento de prazos é uma conseqüência, as causas estão relacionadas a vários fatores. A partir dessa constatação, nós iremos definir um sistema de indicadores para auxiliar o líder de projeto e os patrocinadores a acompanhar o desempenho dos seus projetos e da sua carteira.
                   Para definição das causas, você pode usar vários tipos de referência como entrevista com os lideres de projeto, com os stakeholders dos projetos ou pode usar uma pesquisa mercado. No caso de projetos de TI, existe uma pesquisa realizada pelo Standish groups que levanta as maiores causas para o fracasso de projetos de TI, entendendo-se fracasso como o não cumprimento dos objetivos de tempo, custo e qualidade definidos para o projeto. Abaixo relaciono algumas delas, ordenadas de forma decrescente, baseada na pesquisa realizada em 2004:

Causas	%
Requisitos Incompletos	13,1%
Falta de Envolvimento dos usuários	12,4%
Falta de Recursos	10,6%
Expectativas irreais	9,9%
Falta de apoio executivo	9,3%
Mudança de requisitos	8,7%
Falta de planejamento	8,1%
O projeto não é  mais considerado necessário	7,5%
Falta de gestão de TI	6,2%
Falta de competência tecnológica	4,3%

          Se analisarmos a pesquisa acima, constataremos que três requisitos possuem relação entre eles que são requisitos incompletos, falta de envolvimento dos usuários e mudanças de requisitos. Todos eles são relacionados ao gerenciamento do escopo do projeto. Com isso nós identificamos uma das causas, falta agora definir os indicadores.
          É bom deixar claro que não há como você ter todas as instâncias de um processo de forma perfeita. O segredo está em quanto você aceita que o processo apresente variações.
           Identificadas as causas, vamos a definição de um indicador. O próximo passo é definir os fatores críticos de sucesso para realização do processo com qualidade. No caso dos três itens acima, podemos definir que um fator critico de sucesso para obter um maior envolvimento dos usuários seria a índice de participação do usuário na definição dos requisitos do projeto.
           Com isso nós definimos o que vamos medir, o próximo passo é definirmos como medir essa participação. Nesse caso, podemos definir que mediremos esse índice pelo percentual de reuniões marcadas para definição de requisitos que o usuário participou. O próximo passo é definir o índice aceitável para essa participação.
           Para definir o índice, você pode fazer de duas maneiras: definir um índice que você considera aceitável ou procurar no mercado o que ele define como aceitável. Essa segunda prática nós chamamos de benchmarking. No caso da participação em reuniões, você pode encontrar no mercado que a prática é aceitar um índice de 10% de ausência. A partir desse índice você define as faixas de percentuais que você utilizará para medir o índice. Por exemplo:
              Menos de 10% – Projeto com altíssimo nível de participação;
              Entre 10% e 20% – Projeto com alto nível de participação;
              Entre 20% e 30% – Projeto com médio nível de participação;
              Acima de 30% – Projeto com baixo nível de participação.

              O mais importante de um sistema de indicadores não é a medição, mas sim as ações que você toma a partir dos indicadores levantados. No caso do indicador de participação do usuário você pode estabelecer que quando o índice de ausência nas reuniões de requisitos ficar entre 20% e 30% você acionará uma equipe para intervir no projeto de forma a recuperar a qualidade da gestão do projeto. Essa equipe pode ser composta de consultores em gestão de projetos que verificam quais os problemas que estão acontecendo e estabelece as ações para recuperar o projeto. A partir daí, o consultor passa a acompanhar a execução das ações e seus efeitos.
               Para acompanhar as ações estabelecidas, o consultor deve utilizar uma outra ferramenta que é a análise de tendências. É o seguinte, no momento que o consultor é acionado, o índice pode estar em 30% de ausência após a tentativa de realizar 10 reuniões. Depois de estabelecida as ações e realizadas mais 5 reuniões em que o usuário compareceu em todas, o índice cairia para 20%. Se utilizarmos a tabela de referência com as faixas percentuais, o consultor deveria ser acionado mais uma vez. Mas não é esse o caso, pois teríamos que avaliar a tendência, ou seja, esses 20% basearam-se nas quinze reuniões marcadas desde o começo, mas temos que verificar o índice a partir do momento em que as ações foram estabelecidas. Nesse caso, o índice seria de 100%, não necessitando de uma nova intervenção do consultor.
               Esse é apenas um exemplo de indicador. Vale lembrar que esse é um indicador voltado para acompanhar o desempenho de um projeto e não de uma carteira.
              Um bom sistema de indicadores auxilia a empresa a aumentar a chance de sucesso dos projetos que compõem a sua carteira e é um excelente instrumento de apoio a tomada de decisões.

Um abraço.