Blog do Marcelão

Blog para debate sobre excelência na gestão.

Archive for the ‘Mau exemplo de atendimento’ Category

O Tapete Vermelho da TAM virou pó?

Posted by marcelao em julho 23, 2008


Pessoal,

              eu também utilizo o blog para expressar o meu poder como consumidor. Aliás, a Internet é a grande ferramenta para o consumidor exercer o seu poder e responsável pela transferência de poder das empresas para o consumidor.

             O caso que vou abordar é o atendimento da empresa aérea TAM. A TAM, na época do Comandante Rolim, era reconhecida pela excelência do seu atendimento aos clientes. Existiam duas regras nesse relacionamento : A primeira era que o Cliente tinha sempre razão e a segunda era que se o cliente estivesse errado, leia a primeira regra. O simbolo dessa época era o tapete vermelho.

             Pois bem, na última segunda-feira (21.07) precisei obter uma passagem utilizando a pontuação do sistema de milhagens. Tentei pelo call-center, mas minha senha, que eu havia trocado há um mês, não funcionava, pois estava bloqueada pelo sistema. Passei por vários atendentes que não conseguiram resolver o problema.

             Resignado, adotei a outra alternativa que tinha, que era deslocar-me até a loja da TAM no aeroporto de Brasilia. Chegando lá as 19:35h, a fila para o antendimento estava grande e percebi que ficaria muito tempo. O problema é que das 10 posições de atendimento, apenas 5 estavam em funcionamento. Isso, aliado a uma alegada lentidão do sistema, fazia com que a fila andasse de forma muito lenta.

              Depois de passar 1 hora em pé na fila, pedi para falar com o responsável pelo atendimento que se chamava Batista. Disse a ele que, por lei, o tempo máximo de permanência na fila é de no máximo 30 minutos e que apenas metade das posições de atendimento estavam sendo ocupadas. Ele argumentou que o atendimento estava ruim porque a outra loja da TAM em Brasília, Localizada no Hotel Nacional, havia sido fechada e que ele não poderia resolver aquele problema da noite para o dia.

              Perguntei a ele há quanto tempo havia sido comunicada a decisão de fechar a outra loja e ele disse que isso foi decidido há seis meses atrás. Foi então que disse a ele que se não era para ele resolver o problema da noite para o dia, por quê ele não começou a resolver o problema há seis meses atrás.

               Esse é um exemplo de empresa que resolve economizar em cima do péssimo atendimento aos seus clientes e do tempo dos seus clientes. O resultado é que só fui atendido depois de uma hora e meia na fila.

               Pelo visto, o tapete vermelho da TAM virou pó.

Um abraço.

Leia também os seguintes posts :

Mau exemplo de atendimento – > Clique aqui para ler;

Prosumer – Caso prático – > Clique aqui para ler;

Transferência de poder e nova postura do profissional – > Clique aqui para ler;

Revolução na sociedade – > Clique aqui para ler;

Época de mudança ou mudança de época – > Clique aqui para ler;

Gestão da marca – Caso Ronaldo Fenômeno – > Clique aqui para ler;

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Mau Exemplo de atendimento

Posted by marcelao em fevereiro 23, 2008


 

Pessoal,

                a partir de hoje, vou começar a postar nesse espaço exemplos de atendimentos bons ou ruins que eu tiver contato no meu dia-dia.

                Hoje começamos pelo atendimento do Extra filial do SIA aqui em Brasília.

                 Estava no caixa e comecei a perceber que a fila, apesar de pouca gente, estava devagar. O problema é que o Extra não disponibiliza mais empacotadores nos caixas. Perguntei o porquê para a moça do caixa que disse que não adiantava reclamar com ela. Disse a ela que não se tratava dela resolver o problemas, mas de levar o problema para os superiores. Ela, muito educadamente diga-se de passagem, disse que nas reuniões do supermercado todos os caixas apresentavam essa reclamação dos clientes e que isso atrapalhava o andamento do atendimento, mas que eles estavam cansados de repassar essas reclamações para os gerentes, pois isso não adiantava nada. Ela recomendou que eu conversasse com  o gerente da loja.

                Fui até o atendimento ao cliente e pedi que chamasse o gerente da loja que se chama Wilson. Ele chegou, perguntou o que eu desejava e eu disse a ele que a falta dos empacotadores atrasava o atendimento dos caixas e fazia com que nós consumidores esperássemos mais tempo na fila porque o supermercado decidiu lucrar um pouco mais a custa do nosso tempo. A única coisa que ele fez foi perguntar qual o nome do caixa que me atendeu e que disse que a reclamação dos clientes não era atendida. Eu, é claro, não disse o nome porque, muito provavelmente, o caixa iria sofrer represálias pelo simples fato de eu estar fazendo uma exigência como consumidor que é um direito meu.

                Se todos nós como consumidores exigissimos um melhor atendimento e nos conscientizássemos do nosso poder nesses tempos de nova economia, com certeza, as empresas não tomariam atitudes como essa para ganhar mais lucratividade em cima do consumidor, sendo que para fazer merchandising na novela das oito não falta dinheiro. Deve ser porque na novela essas coisas não acontecem.

Um abraço.

P.S : Se você tem conhecimento de algum caso de excelente ou péssimo atendimento, faça um comentário que irei analisar e postarei aqui no Blog.     

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