Blog do Marcelão

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Fórum HSM de Marketing e Tendências de Consumo: Experiência

Posted by marcelao em setembro 29, 2011


Pessoal,

Nos últimos dias participei do Fórum HSM de Marketing e tendências de consumo e, como de costume, utilizarei esse espaço para compartilhar minhas impressões sobre o que assisti nos dias de fórum. Nesse primeiro post vou abordar um dos temas mais recorrentes que foi a questão da experiência de consumo.

É mais do que sabido que vivemos uma era em que o consumidor tem um maior poder de influência dentro do processo econômico devido ao crescimento das redes sociais, que permite a nós consumidores que essa participação aconteça sem a necessidade de intermediários. Toda essa transformação que a tecnologia nos proporciona, tema do próximo post,  trouxe diversas transformações no comportamento desse consumidor na economia.

Informação é poder. Consumidores informados tem mais poder e consciência dos seus direitos e das possibilidades de consumo que eles podem ter acesso. Mais do que consumir, os consumidores da nova economia querem ter uma experiência diferenciada de consumo. Nas palavras de Seth Godin, um dos palestrantes do evento, “Acabou o tempo de vender produto médio para pessoas medianas”. Atingir as massas não deve ser mais o objetivo das empresas, pois vender para as massas significa vender algo mediano para pessoas medianas.

Nesse sentido, as pessoas estão procurando por produtos e serviços que criem uma conexão emocional com elas. As empresas precisarão se adaptar para criar esse vinculo emocional com os consumidores. Elas terão que passar por um processo de humanização para estabelecer conversas ao invés de transmitir mensagens, evoluir do relacionamento transacional para o relacionamento emocional e procurar envolver seu consumidor oferecendo plataformas abertas de co-criação.

As empresas precisarão inverter o fluxo do processo de desenvolvimento de seus produtos e serviços, deixando de iniciar internamente o processo de criação do produto, baseado em percepções do que eles entendem que o consumidor necessita, para um processo externo baseado em produtos e serviços que os consumidores realmente DESEJAM. Nas palavras do consultor Carlos Ferreirinha: “Terá vantagem competitiva a empresa que for capaz de desvendar esse código de estímulos emocionais e aspirações do consumidor”

Outra competência que as empresas terão que desenvolver é aproximar-se mais da realidade dos consumidores através da observação do seu comportamento no cotidiano, chegando até mesmo a fazer a jornada do usuário. Isso mudará radicalmente a forma como os consumidores serão segmentados pelas empresas. Apenas para se ter uma idéia, muitos dos jovens japoneses passaram a utilizar mais os trens do que os carros porque, dessa forma, eles passam a ter mais tempo para continuarem conectados e acessarem conteúdo relevante na Internet.

Outra evidência de mudança, e mais ligado a necessidade de uma melhor experiência, hoje em dia as pessoas escolhem primeiro qual sala de cinema desejam ir para depois efetuar a escolha de qual filme irão assistir. Sei disso por experiência própria.

Na nova economia, economia onde o poder de influência dos consumidores é muito maior, não basta mais ser eficiente e ter o menor custo. Aquilo que era básico, simples e modesto, ficou para trás e o patamar médio de qualidade de serviço passou por uma profunda transformação. O consumidor mudou seu padrão de exigência. Estamos diante de uma nova expectativa de qualidade. Estamos diante de uma época onde o consumidor quer mais do que uma relação de consumo, ele quer uma experiência emocional.

Um abraço.

“Maybe I’m a dreamer, but i still believe”

Twitter: @blogdomarcelao

2 Respostas to “Fórum HSM de Marketing e Tendências de Consumo: Experiência”

  1. Rebeca L. Gomes said

    Oi, Marcelo
    Realmente acho muito importante as empresas procurarem se envolver com a rotina de seu consumidor. Haverá retorno duplo, uma negociação de ganha-ganha.
    E as vezes, não atingir as massas pode ser também uma boa estratégia de vendas. Vou meditar mais nas idéias lançadas.
    Muito obrigada por partilhar o que você vivenciou no forum da HSM.🙂

  2. MackDK said

    Marcelão,

    Estranha esta afirmação do Seth Godin “Atingir as massas não deve ser mais o objetivo das empresas, pois vender para as massas significa vender algo mediano para pessoas medianas”.

    Qual é o problema com isso? Pegando por exemplo lojas de departamento: Começamos com as Casas Bahia, Marabráz, Ponto Frio, Magazine Luiza, só para citar grandes redes. Existem lojas sem filiais que seguem o mesmo padrão. São empresas que apostam na classe média e venda a crediário. Não sei de que país Godin é, mas parece não ter considerado o nosso mercado interno. Sabemos muito bem que, no Brasil, fazemos produtos para o comércio interno e “produtos exportação”, como o café, por exemplo. O controle de qualidade é muito mais rígido para os produtos exportação exatamente porque o público-alvo é diferente.

    Outro exemplo: Refrigerantes. Eles são feitos para todas as classes de pessoas, mas o “Dolly” já tem um público consumidor tão fiel quanto a Pepsi e sabemos que houve um embate tão grande entre a Coca-Cola e a Dolly que, incapaz de concorrer lealmente, a Coca-Cola interferiu na aquisição de vasilhames para forçar a Dolly a aumentar o preço de seus produtos.

    No Brasil, nosso mercado consumidor não tem o minimo pudor de consumir “ching-lings” eletrônicos ou não. Brinquedos, ferramentas, itens domésticos. Pra que comprar um produto de marca se é possível fazer a mesma coisa com um produto “genérico”? O que nos conduz aos medicamentos: De marca, genérico e similares.

    Propagandas de redes de supermercado ainda usam as mesmas expressões dos anos 70: “Mais barato!”, “Oferta”, “Promoção”. Não é muito diferente em ofertas de serviços de internet “Tv, Internet e Telefone por apenas…”.

    Há um grande erro de avaliação sobre “Consumidores informados tem mais poder e consciência dos seus direitos e das possibilidades de consumo”. Primeiro porque não tenho visto “consumidores [bem] informados”. O que nós temos é muita informação à disposição nos meios eletrônicos. Não é a mesma coisa.

    Posso comparar isto a um fast-food. A velocidade com que as informações são consumidas é semelhante a um alimento mal mastigado. Como você sabe, a digestão não começa no estômago. Começa na boca, com a fragmentação dos alimentos. A qualidade da mastigação irá influenciar na qualidade da digestão. É uma coisa semelhante na mente: Lemos um monte de coisas na internet, mas nossa capacidade de assimilação fica comprometida. Muitas infomações são de má qualidade e podem ser comparadas a um alimento contaminado, o que irá provocar uma intoxicação alimentar.

    O Twitter pode até ser um fenômeno de popularidade, mas, rapaz… Na minha opinião pessoal, é um produto sofrível em termos de comunicação social. Condiciona as pessoas a não refletirem e induz comportamento de massa. Imagine alguém que segue 50 pessoas e estas 50 resolvem twittar ao mesmo tempo. E, pior, se o que for disseminado for uma informação incorreta, para se corrigir a informação não é tão fácil quanto propagá-la, porque uma pessoa pode receber uma mensagem no celular e mostrar para outras 5 que estão a redor e estas 5 irão repassar a mensagem verbalmente. Não há como medir o tamanho da possibilidade do estrago. Nossa ansiedade por estar “conectado” está nos fazendo menos criteriosos.

    Outro exemplo: O ovo. Uma hora é um vilão, outra hora é um herói. Passa uma matéria na televisão falando que o ovo causa isto ou aquilo e blá-blá-blá… Um tempo depois passa uma matéria em que o ovo é um alimento completo,rico em blá-blá-blá…

    Eu, de minha parte, continuo a me surpreender com uma lição que aprendi ao uma música da Elza Soares quando era criança:

    “Eu bebo sim, e estou vivendo,
    Tem gente que não bebe e está morrendo!”

    Ontem mesmo comi um ovão estrelado. Não me lembrei de nenhuma das matérias que assisti sobre “O bom, o mal ou o feio ovo”. Só me lembro de que gosto de ovo desde criança, e de vez enquando me dá vontade de comer um. Me faz lembrar de quando a vida era mais simples…

    Sinceramente,

    MackDK

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