Blog do Marcelão

Blog para debate sobre excelência na gestão.

Confiança: Relação entre motivação e incerteza

Posted by marcelao em setembro 25, 2011


Pessoal,

esse ano recebi o desafio de gerenciar uma equipe nova com um propósito novo dentro da diretoria em que trabalho no Banco do Brasil. Quem acompanha meus textos aqui no blog sabe que eu gosto de trabalhar com gerenciamento de projetos e uma equipe nova com um desafio novo é um caso clássico de um projeto que precisa ser gerenciado começando pela configuração da equipe, identificando quais as competências necessárias e os talentos que os possuem, passando pelo estabelecimento da visão de futuro para esse desafio e finalizando com a implementação dessa visão.

Como já escrevi em outros posts, o trabalho do gerente envolve muita ambuguidade. Ela precisa promover a mudança ao mesmo tempo que busca a estabilidade, sendo que tudo isso deve ser desenvolvido de forma equilibrada, não um equilíbrio do tipo 50% mudança e 50% estabilidade, mas sim de forma dinâmica ora pendendo um pouco mais para a mudança, ora pendendo um pouco mais para a estabilidade. É preciso oscilar entre o reino do Caos, favoráveis ao surgimento da criatividade principalmente em tempos de mudança, e o domínio do Caos e a busca da ordem e estabilidade. A ordem demais deixa o trabalho rigido e distante, enquanto que a ordem de menos impede que as pessoas funcionem

Esse cenário é facilmente percebido em situações como a que eu me encontro nesse momento. Em cenários como esse, o desafio do novo geralmente coloca as pessoas muito motivadas, mas, por outro lado, a incerteza é  muito alta, justamente porque não há ainda uma rotina definida, uma certa estabilidade que facilite as pessoas visualizarem que funções elas desempenharão e como elas estarão inseridas dentro desse contexto. Apesar da motivação alta, a incerteza ainda é muito grande, portanto a confiança em realizar os projetos e as tarefas é baixa nesse momento.

O problema é que, a medida que o tempo passa, a motivação alta do inicio, motivada pelo desafio, começa a cair devido ao fato que essas pessoas não conseguem conectar o trabalho realizado no cotidiano com a visão de futuro estabelecida, o que acaba por aumentar ainda mais a incerteza. Nesse contexto, tenho me preocupado em encher as pessoas da equipe de informações. Para isso criei um documento que chamei de “Plano Geral da Equipe” que contém a visão que tenho para nosso trabalho, não só de forma textual, mas também com figuras que tangibilizassem o que proponho fazer. Também utilizei de referências de outras empresas para servir de benchmarking para o nosso trabalho.

Outro aspecto importante nessa fase é conversar bastante. É necessário estar o mais próximo possível das pessoas da sua equipe e, nessa hora, nada é melhor do que uma conversa olho no olho, pois, afinal de contas, não inventaram ainda banda larga mais rápida e eficiente que o contato humano para se trasmitir uma mensagem ou contar uma história. Procure relatar casos de melhores práticas a sua equipe, estabeleça cenários. Uma narrativa, contada em forma de história como nos quadrinhos, pode trazer grandes insights sobre sistemas complexos.

Mas o principal trabalho do gerente nesse momento da formação da equipe é justamente passar confiança para sua equipe. Confiança de que é possível chegar ao destino estabelecido pela visão definida, mostrando a evolução, mesmo que pequena, e saber identificar oportunidades de mostrar de forma visual essa evolução, pois, a medida que você consegue transformar a sua visão em algo mais tangível, mais rotineiro, a motivação inicial da equipe começa a ser resgatada, pois as pessoas começam a conectar suas atividades cotidianas com a visão estabelecida.

Em um mundo empresarial cada vez mais complexo, a incerteza é a única certeza que podemos garantir. Trabalhar pela redução dessa incerteza e conciliar com o trabalho motivador é o grande desafio das lideranças das empresas. Afinal de contas, confiança é resultado de uma motivação alta e de uma incerteza baixa.

Um abraço.

“Maybe i’m a dreamer, but i still believe”

2 Respostas to “Confiança: Relação entre motivação e incerteza”

  1. MackDK said

    Olá, Marcelão. Um ótimo tema para debate.

    Em outro momento, ajudei a escrever um texto falando do que os gregos/espartanos chamavam de pseudoandrea. Uma pessoa pode ficar encantada com a idéia da sua equipe, mas manter a motivação é realmente complicado. Ótima atitude escrever um “Plano Geral da Equipe”. É como se fosse uma microempresa, com “missão” e “valores”.

    Contextualizando o tema “motivação”, vou fazer o caminho inverso, e falar sobre desmotivação:

    Muitos clientes ligam descrevendo um determinado problema. Em alguns casos, informamos o prazo médio de 5 dias para a resolução da questão. Não raro, o cliente ameaça “processar a empresa”.

    Nestes momentos, comento: “Senhor, se for feita uma reclamação no Procon, a empresa tem o prazo de 30 dias para dar um parecer sobre a causa. Estamos propondo um prazo de 5 dias. Se o propósito do senhor é resolver a questão o mais rápido possível, nossa proposta não é a que se adequa melhor à sua necessidade?”

    Em outras ocasiões, dizem que vão abrir um processo no “Tribunal de Pequenas Causas”. O argumento é ainda pior: “Senhor, após entregar sua petição no Juizado Especial Cível, que o nome atual do antigo “Tribunal de Pequenas Causas”, será marcada uma sessão de conciliatória. Talvez em uns 3 meses após a entrega da petição. Se não houver acordo entre as partes, só então será marcada uma audiência com o juiz, talvez dentro de mais 3 meses, o que ainda assim não garante que a causa seja resolvida. Talvez o senhor só tenha uma decisão dentro de 9 meses ou 1 ano. O senhor não considera que é mais benéfico e menos trabalhoso tratar isto diretamente com a empresa, através da nossa ouvidoria?”

    Experiência própria, Marcelão. Já processei a empresa Telefônica. Eu mesmo redigi a petição. Quando fui entregar, não aceitaram, porque não estava “formatada de acordo com o padrão, então o juiz da comarca não iria nem ler” (Rapaz… Acredita nisto? O texto estava correto. Só a disposição dos parágrafos é que estavam “fora de padrão”). Pesquisei na internet e descobri qual é o padrão exigido para a petição e segui o modelo. Marcaram a reunião conciliatória para os 3 meses que citei.

    A empresa telefônica contrata advogados que ficam o dia inteiro no Juizado Especial Cível, só tratando de casos da empresa. Na reunião conciliatória, simplesmente não apresantaram proposta nenhuma. Sequer argumentaram. Só disseram “não temos proposta alguma para apresentar”. Olhando para a cara cínica dos advogados da empresa, pude ler pelas entrelinhas: “Queremos te vencer pelo cansaço”.

    Quando eu disse que preferia prosseguir, indo para a audiência com o juiz, me disseram: “Talvez o juiz não julgue a seu favor”.

    Olhei bem para a cara-de-pau dos advogados (eram dois) e disse: “Vocês figuram entre as 10 empresas que apresentam o maior número de registro no ranking de reclamações. Aposto que o juiz já tem uma opinião bem formada sobre vocês. Vou arriscar!”

    Uns 3, 4 meses depois, fomos à audiência com o juiz. Eu nem pedi advogado. Na época, para causas com indenização de até 7 salários, não precisava de um. Mesmo assim, apareceu um advogado “do estado” para ficar do meu lado. Mas só atrapalhou, ficava falando “aceite, é uma boa proposta”. Me ofereceram R$ 300,00 para encerrar a questão. Não aceitei.

    O juiz passou a me pressionar: O que eu queria com tudo aquilo?

    Notei que nem o juiz, nem o advogado estavam realmente preocupados comigo. Para eles, deveria ser apenas mais uma questão enfadonha de um cliente processando uma empresa de telefonia.

    Argumentei: “Quero uma indenização que desistimule a empresa a destratar seus clientes”.

    Quanto? – me perguntaram.

    Eu realmente não estava preparado para estabelecer um valor. Pensei ingenuamente que o juiz faria isto por mim, mas advogados do contra, advogado do estado e juiz miraram os olhos em mim. Felizmente eu já havia visto aquele tipo de olhar antes, e, antes de responder movi minha cabeça lentamente, olhando cada um nos olhos e respondi:

    – R$ 2.000,00!

    Já viu aqueles filmes em que o advogado “do contra” se joga para trás na cadeira e dá uma risada, como se dissesse “que absurdo!”? Foi exatamente o que aconteceu.

    Ficamos num jogo de empurra-empurra, até a empresa chegar a R$ 800,00.

    A expressão facial do juiz parecia dizer “Isto já demorou demais! Tó de saco cheio desse japonezinho atrevido!”.

    O juiz disse: É um bom valor. Você nã deve conseguir mais do que isto!

    E o advogado “do estado no meu ouvido”: “Aceite, é uma boa proposta!” (quase me virei para ele e falei: “Você disse a mesma coisa quando me ofereceram R$ 300,00!”, mas fiquei só no pensamento).

    Mas eu nem estava ligando para o advogado. Encarei o juiz, que naquele momento estava me olhando com uma cara de azedar leite e calculei: Já havia subido a proposta inicial em mais de 150%.

    – Tudo bem. – respondi – Subi a proposta inicial em mais de 150% (achei importante encarar os advogados a empresa e salientar isto). Vamos fechar o acordo.

    E o juiz batendo insistentemente a ponta da caneta na minha petição, como quem diz “Graças a Deus! Até que enfim!”.

    Marcelão, “motivação inicial” para “defender seus objetivos” (no exemplo, meu Direito de Consumidor), pode ser muito ilusório. Você faz uma proposta, e muitos são dominados pela “pseudoandrea”. Um discurso bem feito, e você tem uma adesão em massa.

    Mas atingir objetivos dá muito trabalho, e muitos irão desanimar pelo caminho.

    Sugiro que você leia o Capítulo 7 do livro de “Juízes”, na Bíblia. É a passagem em que Gideão escolhe seus 300 guerreiros, entre uma multidão de 32.000 homens.

    A primeira palavra de Gideão para este povo foi: “Quem foi tímido e medroso, que vá embora, e retire-se das montanhas de Gileade!”.

    Só nesta, 10.000 se tocaram e foram embora. Depois, entre os corajosos, Gideão ainda teve de escolher os que estavam realmente preparados para o combate…

    Sinceramente,

    MackDK

  2. […] Fonte: https://marcelao.wordpress.com/2011/09/25/confianca-relacao-entre-motivacao-e-incerteza/ […]

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