Blog do Marcelão

Blog para debate sobre excelência na gestão.

Atendimento como Diferencial

Posted by marcelao em novembro 4, 2010


Pessoal,

quando falamos de atendimento nas empresas, a maioria das pessoas lembraria com muita facilidade de casos de péssimo atendimento e situações pelas quais passaram por maus tratos de empresas, mas, assim como é importante expormos as reclamações quanto a esses péssimos exemplos, é preciso também relatar e enaltecer exemplos de excelência no atendimento.

O mais importante quando falamos de excelência do atendimento é que prestar atenção aos detalhes e a focar no ser-humano é o que faz toda a diferença. Tempos atrás eu tive que trocar o meu roteador/modem para conectar a Internet pela GVT e precisei da central de atendimento deles para realizar essa tarefa. Tive alguns problemas para configurar e chegou um certo ponto em que eu e o atendente cogitamos que o problema deveria ser resolvido pela fabricante do aparelho. Em outras empresas, o atendimento seria encerrado nesse ponto e eu teria que ligar para a fabricante. Não foi esse o caso do atendimento da GVT.

O funcionário da GVT, que estava me atendendo naquele momento, não só tinha o número da central de atendimento da fabricante para me repassar, como também se ofereceu para fazer uma conferência com a fabricante para auxiliar na detecção do problema, coisa que nenhum outro provedor de internet havia proposto para mim no passado.

Contei essa história a um colega de trabalho e ele me relatou outro caso de excelência de atendimento da GVT quando ele ligou para a central de atendimento justamente no dia de seu aniversário. A atendente fez as perguntas de praxe e, como de costume, perguntou a data de nascimento do meu colega. Imediatamente após meu colega responder, ela percebeu que se tratava do aniversário dele, parabenizou-o, informou a ele que estava passando a ligação dele para o setor responsável, mas pediu a ele que, depois de ser atendido, aguardasse um pouco mais, pois a ligação retornaria para ela que precisava falar com ele novamente. Feito o atendimento pelo outro setor, a ligação retornou para a primeira atendente que havia reunido todo o setor dela para cantar parabéns para o meu colega. Isso é atendimento humano.

Meses atrás, eu fiz uma reserva no hotel Intercity Premiun Berrini(São Paulo) para o dia 06/10. No dia 06/10, pela manhã tive um pressentimento quanto a reserva e, como seguro morreu de velho, liguei para checar se a reserva estava de pé. Fui atendido pela gerente de atendimento Natália e qual não foi minha surpresa ao descobrir que não havia reserva nenhuma e, pior que isso,  somente havia vagas em apartamento com tarifa mais cara. Pedi que checassem e eles verificaram no sistema que a reserva havia sido feita para o dia 06/09.

Claro que fiquei com muita raiva e descarreguei minha bronca na funcionário, ressaltando para ela que não era pessoal, e que eu não poderia pagar por um erro que eu não havia cometido. A gerente pediu desculpas, o que eu não achei suficiente, e disse que tentaria conseguir o apartamento com a mesma tarifa anterior, mas não poderia garantir. Como não havia alternativas, tive que confiar nela e peguei o avião de Brasília para São Paulo. Ao chegar no hotel, ela havia resolvido tudo e estava esperando para falar comigo pessoalmente, seu expediente já havia acabado, e me entregar uma caixa de bombons da Cacau Show em virtude dos transtornos causados pelo erro do funcionário.

Como último exemplo, cito um caso bem simples, que ocorreu quando fui almoçar no restaurante “Fausto e Manoel” localizado no bairro onde moro em Brasília(Sudoeste). Pedi ao garçom, que na verdade era o gerente do restaurante e seu nome é Oscar, uma Pepsi Twist. Ao ver que não havia Pepsi Twist, mas somente Pepsi normal, ele voltou a minha mesa e ofereceu a Pepsi normal mais suco de limão espremido na hora para misturar e chegar próximo do sabor da Pepsi Twist.

Como pode ser visto nos casos acima, muitas vezes é o detalhe pequeno que fez toda a diferença no atendimento e o torna referência de excelência.

E você, conhece algum caso de excelencia atendimento? Compartilhe aqui nesse espaço, valorizando esse tipo de comportamento para servir de exemplo para outras empresas.

Um abraço.

“Keep The Faith”

Twitter: @blogdomarcelao

3 Respostas to “Atendimento como Diferencial”

  1. Arthur said

    Segue para que encaminhe para a equipe.

  2. Muito bom! Já twittei para alunos e seguidores!
    Já quase enlouqueci várias vezes com péssimos atendimentos de operadoras de telefonia, com a NET e outros prestadores de serviços aqui no Brasil
    Infelizmente não consigo me lembrar de um bom exemplo o que me faz pensar que não deve ser difícil tentar fazer a diferença!
    Parabéns Marcelão pelo oportuno texto!
    PS – Acabo de ouvir no rádio que deputados e senadores (imediatamente) após eleições passaram o dia tentando votar aumento dos próprios salários (+ magistrados + nova presidentA)! E serviço público? Alguém conhece algum exemplo que justifique tudo o que pagamos?

  3. Marcelão,
    os melhores (e mais importantes) casos de excelência podem ser encontrados naqueles registros (espontâneos) de clientes que se dão ao trabalho de registrar um elogio, nos SAC’s das empresas, por reconhecerem um bom atendimento prestado.

    A melhor monitoria que uma empresa pode ter não está alicerçada em paradigmas supostamente focados NO cliente. Mas sim, na resposta DO cliente.

    Essa resposta pode ser dada numa despedida mais calorosa, na motivação do cliente em adquirir voluntariamente mais produtos da empresa, ou mesmo na forma de registrar uma solicitação, um elogio ou até mesmo uma reclamação. Tudo vai depender de como a empresa recebe esse “feedback”, se algo a construir, aperfeiçoar, melhorar; ou tão somente justificar e ignorar.

    Diria mais ainda: a melhor pesquisa de satisfação dos clientes é feita internamente: basta levantar o grau de satisfação dos funcionários, principalmente aqueles que trabalham na linha de frente, no contato rotineiro com o público (clientes, não clientes, usuários, etc).

    Nesse tipo de investigação o resultado não falha: funcionário satisfeito, cliente satisfeito. Funcionário insatisfeito, ligue o sinal amarelo: seu cliente estará insatisfeito.

    Ou como vc mesmo irá reproduzir, p.f., numa das resenhas da ExpoManagement:

    Não basta focar no resultado. O cliente deve vir em 2º lugar. Em primeiro lugar deve estar o funcionário.

    O resultado será consequência natural dessa sinergia.

    Mas a realidade nua e crua é esta: a empresa foco no resultado, através do cliente e em detrimento dos funcionários. Uma lógica obtusa – para não dizer perversa – que, mais cedo ou mais tarde, desembocará na perda dos três elementos essenciais.

    Será que é tão difícil perceber que o melhor, e mais sensato, é a partir do foco DO cliente, por intermediação e valorização dos funcionários, atingir-se os resultados de forma consistente?

    Abraços

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