Blog do Marcelão

Blog para debate sobre excelência na gestão.

Archive for novembro \30\+00:00 2010

ExpoManagement 2010: O que eles disseram

Posted by Marcelão em novembro 30, 2010


Pessoal,

na última página da revista HSM Management, sempre vem a seção “O que eles dizem sobre “. Trata-se de um conjunto de frases sobre determinado assunto e que servem como insights para o nosso cotidiano. Acho a idéia excelente e sempre a utilizo para reunir aqui no blog algumas frases apresentadas pelos palestrantes nos eventos da HSM de que participo.

Seguem abaixo, algumas frases que capturei durante a ExpoManagement 2010 realizada entre os dias 08 e 10 de Novembro:

Jim Collins:

“Quanto maior o sucesso, mais aterrorizados ficam os executivos, porque o fracasso sempre pode bater a nossa porta”

“As empresas parecem saudáveis por fora, com uma imagem de robustez e crescimento, mas já tem dentro delas uma doença, que se detectada precocemente pode ser curada”

“Não dá para criar uma empresa duradora se tudo gira ao seu redor de líderes isolados que acreditam que toda a base do sucesso de uma organização se deve a ele.”

“O grande sucesso dos CEOs que lideraram empresas duradouras não se deve a boas intenções, personalidade ou carisma”

“O crescimento sem disciplina pode liquidar uma empresa. A questão não é como crescer, mas como crescer com disciplina”

“Se uma organização permite que o crescimento supere a capacidade de ter as pessoas corretas, nos cargos adequados, isto é um indício de que está a caminho do declínio. O problema não é o crescimento, mas ter gente suficiente para executar o crescimento de forma brilhante”

“Não existe um grande segredo para motivação. As pessoas certas nos lugares certos são auto-motivadas por natureza. O problema é como não destruir esta motivação”

“O maior erro na liderança é oferecer esperanças falsas que serão destruídas pelos fatos”

“90% dos presidentes das empresas que se mantiveram no sucesso vieram de dentro da própria companhia. A busca de “um salvador externo heróico” é uma medida indisciplinada.  Isto porque a grandeza não acontece da noite para o dia com um único evento”

“Ninguém consegue competir quando só o dinheiro é a medida do sucesso” Continue lendo »

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Complicar é fácil. Simplificar é que é difícil

Posted by Marcelão em novembro 18, 2010


Pessoal,

quem já gerenciou um projeto sabe que um dos maiores desafios é gerenciar o escopo do projeto. Essa dificuldade é simples de explicar porque no começo de um projeto temos pouca informação e pouca visualização do que queremos como clientes, por isso que ganha muita importância a idéia de desenvolver protótipos.

Ocorre que tem horas que o cliente é, digamos, “criativo” demais, como podemos ver no vídeo abaixo:

Para quê simplificar, se é possível complicar, não é mesmo?

É bom que se diga que não é só o cliente que gosta de complicar. Tem muito gerente de projeto que também gosta de dificultar.

Um abraço.

“Keep The Faith”

Twitter: @blogdomarcelao

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Gestão 2.0: 10 lições de liderança de Sir Terry Leahy.

Posted by Marcelão em novembro 16, 2010


Pessoal,

durante a ExpoManagement 2010, eu conversei com o Beto Toledo, Diretor de Midias on-line da Young&Rubicam, e chegamos a conclusão que as palestras que não são realizadas pelos grandes gurus são as que mais nos surpreendem, pois nossa expectativa em relação a elas é baixa e porquê você sempre encontra documentação farta sobre as teses dos grandes gurus pela Internet.

Uma das palestras que se encaixam dentro dessa premissa foi a apresentada por Sir Terry Leahy, CEO da gigantesca e bem-sucedida rede britânica de supermercados Tesco que atua pelo mundo com mais de duas mil lojas e mais de trezentos e cinquenta mil funcionários transformando-se na maior rede de super-mercados do Reino Unido e a terceira maior do mundo. Durante seus dez anos no comando, os lucros da Tesco subiram de US$1,08 bilhão para mais de US$ 3 bilhões; suas vendas agora superam US$68,7 bilhões e o preço de suas ações quase dobrou.

Em sua palestra, Sir Terry Leahy apresentou 10 lições de liderança que eu apresento abaixo com meus comentários:

1 – Encontre a verdade – O primeiro passo para se resolver um problema, independentemente de seu tamanho, é reconhecer a sua existência. Encarar a verdade de frente pode ser doloroso, mas é extremamente necessário. Aliás, fugir deles é um dos passos apontados pelo Jim Collins no seu livro “Como os Gigantes Caem?”. Para encontrar a verdade, escute seriamente seus clientes e funcionários, principalmente aqueles que investem seu capital emocional no futuro da empresa. Ouvir verdadeiramente seus clientes e funcionários é ter na mão o mapa do desenvolvimento futuro de sua empresa;

2 – Tenha metas audaciosas – Tenha metas audaciosas, mas tenho cuidado com a forma e a razão por trás dessas metas, pois a maioria das empresas definem metas de forma equivocada e acabam por gerar comportamentos não-éticos por parte de seus funcionários. Pensem em definir metas ligadas ao valor que você deseja gerar para seus clientes. No caso da Tesco, não importa o Market Share, o que eles querem é ser a escolha número 1 de seus clientes;

3 – Visão, Valores e Cultura – Visão, valores e cultura importam mais do que estratégias de marketing e objetivos financeiros. O lado soft das empresas ganha mais importância do que o lado hard das empresas. É preciso compartilhar significado entre empresas, funcionários e clientes. É como disse o Daniel Pink no seu livro “O Cérebro do Futuro – A Revolução do lado Direito do Cérebro” quando afirma que o século XXI é o século em que a sensibilidade terá mais importância do que a racionalidade. Nesse sentido, procure tratar as pessoas com respeito em primeiro lugar; Continue lendo »

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ExpoManagement 2010: Reconstruindo Nossa Visão de Mundo

Posted by Marcelão em novembro 13, 2010


Pessoal,

entre os dias 08 e 10 de novembro, eu estive participando do maior evento de gestão da América Latina, quiça do mundo, que é a ExpoManagement organizada pelo grupo HSM. O Evento é muito bem organizado e por lá passaram mais de 26 mil pessoas assistindo as palestras do auditório principal, visitando os stands dos patrocinadores ou assistindo as rodadas inspiracionais que ocorriam em paralelo as palestras do auditório principal.

Se eu pudesse resumir todas as palestras, que assisti no auditório principal, eu diria que há um consenso de todos que palestraram que é preciso reconstruir uma nova visão do mundo e também na forma como convivemos em comunidade. É preciso que todos nós – pessoas, empresas e governos – entendam que é importante perceber que somos todos interdependentes um dos outros. É importante percebermos isso se quisermos realmente exercer sustentabilidade em nossas vidas. Está mais do que claro que é preciso rever vários modelos: o econômico, o social, o ambiental e os de gestão nas empresas.

John Elkington e seu conceito “Tripple Botton Line” abriu as palestras do auditório principal já estabelecendo qual seria o tom e o centro do debate de todo o evento. O conceito do “Tripple Botton Line” é relativamente simples que consiste no equilibrio entre os 3 “P”: Pessoas, Planeta e Profit(Lucro). Infelizmente, esse equilíbrio ainda não é adotado intensamente pelas empresas, uma vez que existe grande descompasso entre a urgência dos desafios e o empenho das empresas em enfrentá-los. Problema esse que não se resume somente as empresas, mas que tem relação fundamental com os investidores da bolsa de valores segundo Gavin Neath, vice-presidente Senior da Unilever que afirmou que “Os grandes investidores têm pouquíssimo interesse e nos dão pouquíssimo crédito pelo que fazemos – e não há sinais de que isso possa mudar em breve”. Afirmação respaldada pelas 3 mil maiores empresas de capital aberto do mundo que acumularam passivo ecossistêmico de US$2,2 trilhões em 2008, equivalente a mais de 30% de seus lucros. Continue lendo »

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Minha entrevista para o portal HSM

Posted by Marcelão em novembro 13, 2010


Pessoal,

nos últimos dias participei do maior evento sobre gestão empresarial da América Latina, quiça do mundo, que é a Expomanagement organizado pelo grupo HSM. Essa é a minha segunda participação, sendo que a primeira foi no ano passado – época da crise, e o evento estava completamente lotado, pois, segundo me passaram, mais de 26 mil pessoas passaram pelo Transamérica Expocenter nos três dias do evento.

Durante o evento, fui entrevistado pelo portal HSM sobre a minha visão em relação aos modelos de gestão existentes nas empresas atualmente. Segue abaixo o vídeo:

Aproveito para agradecer ao Daniel Damelio, responsável pelo portal da HSM, pela oportunidade de conceder essa entrevista e poder compartilhar minhas idéias.

Um abraço.

“Keep the Faith”

twitter: @blogdomarcelao

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Palestra na ExpoManagement 2010 sobre Liderança Colaborativa

Posted by Marcelão em novembro 10, 2010


Pessoal,

seguem abaixo os slides que utilizarei amanhã na palestra que realizarei no auditório 2 na rodada de palestras inspiracionais durante a ExpoManagement 2010.

Sexta-feira(dia 12/11) por volta das 20:00 farei um bate-papo sobre o que assisti na ExpoManagement via twitcam. Espero vocês lá.

Um abraço.

“Keep the Faith”

Twitter: @blogdomarcelao

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Atendimento como Diferencial

Posted by Marcelão em novembro 4, 2010


Pessoal,

quando falamos de atendimento nas empresas, a maioria das pessoas lembraria com muita facilidade de casos de péssimo atendimento e situações pelas quais passaram por maus tratos de empresas, mas, assim como é importante expormos as reclamações quanto a esses péssimos exemplos, é preciso também relatar e enaltecer exemplos de excelência no atendimento.

O mais importante quando falamos de excelência do atendimento é que prestar atenção aos detalhes e a focar no ser-humano é o que faz toda a diferença. Tempos atrás eu tive que trocar o meu roteador/modem para conectar a Internet pela GVT e precisei da central de atendimento deles para realizar essa tarefa. Tive alguns problemas para configurar e chegou um certo ponto em que eu e o atendente cogitamos que o problema deveria ser resolvido pela fabricante do aparelho. Em outras empresas, o atendimento seria encerrado nesse ponto e eu teria que ligar para a fabricante. Não foi esse o caso do atendimento da GVT.

O funcionário da GVT, que estava me atendendo naquele momento, não só tinha o número da central de atendimento da fabricante para me repassar, como também se ofereceu para fazer uma conferência com a fabricante para auxiliar na detecção do problema, coisa que nenhum outro provedor de internet havia proposto para mim no passado.

Contei essa história a um colega de trabalho e ele me relatou outro caso de excelência de atendimento da GVT quando ele ligou para a central de atendimento justamente no dia de seu aniversário. A atendente fez as perguntas de praxe e, como de costume, perguntou a data de nascimento do meu colega. Imediatamente após meu colega responder, ela percebeu que se tratava do aniversário dele, parabenizou-o, informou a ele que estava passando a ligação dele para o setor responsável, mas pediu a ele que, depois de ser atendido, aguardasse um pouco mais, pois a ligação retornaria para ela que precisava falar com ele novamente. Feito o atendimento pelo outro setor, a ligação retornou para a primeira atendente que havia reunido todo o setor dela para cantar parabéns para o meu colega. Isso é atendimento humano.

Meses atrás, eu fiz uma reserva no hotel Intercity Premiun Berrini(São Paulo) para o dia 06/10. No dia 06/10, pela manhã tive um pressentimento quanto a reserva e, como seguro morreu de velho, liguei para checar se a reserva estava de pé. Fui atendido pela gerente de atendimento Natália e qual não foi minha surpresa ao descobrir que não havia reserva nenhuma e, pior que isso,  somente havia vagas em apartamento com tarifa mais cara. Pedi que checassem e eles verificaram no sistema que a reserva havia sido feita para o dia 06/09.

Claro que fiquei com muita raiva e descarreguei minha bronca na funcionário, ressaltando para ela que não era pessoal, e que eu não poderia pagar por um erro que eu não havia cometido. A gerente pediu desculpas, o que eu não achei suficiente, e disse que tentaria conseguir o apartamento com a mesma tarifa anterior, mas não poderia garantir. Como não havia alternativas, tive que confiar nela e peguei o avião de Brasília para São Paulo. Ao chegar no hotel, ela havia resolvido tudo e estava esperando para falar comigo pessoalmente, seu expediente já havia acabado, e me entregar uma caixa de bombons da Cacau Show em virtude dos transtornos causados pelo erro do funcionário.

Como último exemplo, cito um caso bem simples, que ocorreu quando fui almoçar no restaurante “Fausto e Manoel” localizado no bairro onde moro em Brasília(Sudoeste). Pedi ao garçom, que na verdade era o gerente do restaurante e seu nome é Oscar, uma Pepsi Twist. Ao ver que não havia Pepsi Twist, mas somente Pepsi normal, ele voltou a minha mesa e ofereceu a Pepsi normal mais suco de limão espremido na hora para misturar e chegar próximo do sabor da Pepsi Twist.

Como pode ser visto nos casos acima, muitas vezes é o detalhe pequeno que fez toda a diferença no atendimento e o torna referência de excelência.

E você, conhece algum caso de excelencia atendimento? Compartilhe aqui nesse espaço, valorizando esse tipo de comportamento para servir de exemplo para outras empresas.

Um abraço.

“Keep The Faith”

Twitter: @blogdomarcelao

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Compartilhando Palestras

Posted by Marcelão em novembro 2, 2010


Pessoal,

nos últimos dias eu participei de três eventos em que apresentei palestras sobre tendências de TI, planejamento estratégico e a importâncias das redes sociais na gestão de projetos. Como prometi, seguem abaixo os slides das três palestras que realizei:

Um abraço.

“Keep The Faith”

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