Blog do Marcelão

Blog para debate sobre excelência na gestão.

Desafios da TI : Aproximar Design e TI

Posted by marcelao em março 1, 2010


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Pessoal,

aproveitando que a próxima edição da revista HSM management abordará o pensamento em design, quero abordar novamente a necessidade que as áreas de TI nas empresas evoluam. Tenho certeza que ninguém questiona a capacidade técnica dos profissionais de TI que é excelente, a questão que sempre debato é quanto a outros aspectos que envolvem a TI como a capacidade de agir como parte do negócio e o desenvolvimento de competências não-técnicas como comunicação e negociação.

Entre esses aspectos está a capacidade de desenvolver soluções que sejam verdadeiramente funcionais, ou seja, não basta apenas que ela resolve a necessidade do cliente da solução, ela precisa ser de fácil uso, amigável e traga efetividade, mas a raiz do problema não está simplesmente em atribuir aos profissionais de TI essas deficiências, boa parte da causa desse problema está no fato que o modelo de gestão atualmente vingente na maioria das empresas afasta as áreas de TI da realidade dos clientes da solução.

Para se ter uma idéia de como as soluções desenvolvidas não são funcionais, um dia desses eu tive que ir a uma agência bancária cancelar 18 cheques. Quando o funcionário da agência começou a me entender, ele consultou todos os cheques que ainda estavam pendentes e começou a cancelar os cheques. Ocorre que para cada cheque que ele tinha que cancelar, ele tinha que marcar cada cheque e imprimir um formulário com uma declaração de que eu concordava com o cancelamento, ou seja, ele foi obrigado a realizar essa operação 18 vezes. Além disso, eu e ele tivemos que assinar cada declaração.

A pergunta é : Será que se o analista, que desenvolveu a solução, tivesse passado um dia na agência cancelando cheques, ele iria desenvolver a solução dessa maneira?

Claro que não. Ele teria contato com a realidade, constaria todo o tempo que foi consumido para resolver o problema e desenvolveria uma solução em que o cliente da solução selecionasse, de uma vez só, todos os cheques a serem cancelados e disponibilizaria uma funcionalidade que reunisse todos os cheques em única declaração a ser assinada uma única vez pelo cliente e pelo funcionário da agência, ou seja, seriam 17 telas a menos a serem acessadas, 17 folhas a menos para serem impressas com as declarações e 17 assinaturas a menos. Agora, calculem quanto tempo seria economizado e dedicado a atendimento de outros clientes que estavam aguardando na fila para serem atendidos?

Quando falo da necessidade desenvolver a habilidade de design, gosto muito de citar como exemplo o programa “Extreme Make Over – Home Editon” que é exibido no Brasil pelo canal “People and Arts”. Para quem não assiste o programa, trata-se de um grupo de Designers que recebe a missão de recontruir a casa de uma família em apenas 7 dias. A escolha da casa a ser reformada é quase sempre por uma família que passou por algum tipo de tragédia natural – como, por exemplo, a casa semi-destruída por um furacão – ou quando a família possui algum membro com alguma necessidade especial.

A conexão que eu faço entre o programa com o assunto central desse post, é que a equipe de designers procura sempre conversar com cada membro da família para PERCEBER a necessidade e as preferências de cada um. Notem que eu utilizei o verbo “PERCEBER” e não identificar. Para isso, eles conversam com cada membro da família dentro do ambiente em que cada um vive e procuram vivenciar a experiência e a preferência de cada um. E a conversa não é com perguntas simplistas como “O que você gosta?” ou “O que você precisa?”

Para se ter uma idéia dessa preocupação de perceber com perfeição essas experiências, em um dos programas o desafio era reformar a casa de uma família em que todos tinham graves problemas de visão. Para que eles pudessem desenvolver uma casa que fosse funcional para essa família, eles convocaram um oftalmologista da região e pediram a ele se era possível eles terem uma experiência próxima do que era a visão daquela família. O médico deu a eles um óculos especial e um colírio que dilataria as pupilas. A partir daí, eles andaram por toda a casa com a visão quase que totalmente desfocada e foi assim que eles perceberam, por exemplo, que cada degrau da escada tinha que ter uma cor diferente para facilitar a identificação dos degraus por parte da família.

Além dos aspectos acima citados, o uso da tecnologia vem sendo causador de stress no ambiente de trabalho, pois apenas alguns funcionários conseguem adaptar-se as rápidas mudanças tecnológicas, enquanto que a grande maioria sente dificuldade e desconforto para lidar com tantas inovações tecnológicas.

Existe um discurso corrente que argumenta que as novas tecnologias iriam aumentar a produtividade e permitir que os trabalhadores fossem liberados para tarefas mais criativas e interessantes. Contudo, como afirmam alguns autores, o que se constata, na prática, é que, muitas vezes, ao invés das novas tecnologias atuarem no sentido da diminuição do estresse do trabalho, elas acabam atuando como um conjunto de fatores estressantes.

É como sempre escrevo nos meus posts que abordem a questão da TI nas empresas, é preciso evoluir e aproximar-se mais da realidade dos clientes com as soluções desenvolvidas e passar a tratar o cliente como cliente e não como usuário ( Leia mais sobre isso aqui)..

Um abraço.

“Keep the Faith”

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4 Respostas to “Desafios da TI : Aproximar Design e TI”

  1. Alby said

    A última frase de seu post diz tudo, cliente e não usuário! 17 telas, 17 folhas impressas (o que atinge o planeta e desreipeita a ética de conservaçao do meio ambiente embora o marketing do banco talvez gaste milhões para publicar que aquela instituição é um banco verde – bullshit), 17 assinaturas e quem sabe 17 clientes na fila esperando… Concordo com a comparação do “Extreme Make Over…”… a diferença está no briefing do job. O problema é mais estrutural do que educacional no que tange a brifar um projeto de maneira que qualquer um que o utilize fique satisfeito e ao mesmo tempo seja razoavelmente produtivo para a empresa.

    Funcionários que ocupam cargos que sua “experiência” se enquadra perfeitamente mas que sua habilidade não. O RH contrata, o banco assumi o funcionário e o cliente paga por isso.

    Aconteceu comigo, um boleto emitido por sistema online ainda está ativo há quase 1 ano e nem eu nem o banco conseguimos evitar que ele gere mensalmente tarifa. Simplesmente porque o sistema não consegue excluí-lo. Isso pode parecer bug mas é exatamante o caso dos “17”.

    Aí me vem a cabeça o trabalho do Júlio Sergio Cardozo que aponta a idade como fator de experiência… muitas vezes o analista que desenvolveu o projeto nunca esteve numa situação parecida como você mesmo disse porque não viveu o suficiente para passar por isso.

    O lema… demitam os velhos… contratem os novos… é uma burrice!

  2. […] Alby on Desafios da TI : Aproximar Des…Desafios da TI : Apr… on Abram Alas para as Redes …Desafios da TI : Apr… […]

  3. […] – Desafios da TI : Aproximar TI e Design – > Clique aqui para ler; […]

  4. Leonardo said

    Marcelão,

    Saber ouvir e interpretar o que o cliente deseja é fundamental para o sucesso de um projeto. Normalmente a atuação em equipes multidisciplinares com foco no design favorece o alcance do que é proposto em um projeto. Infelizmente em muitas empresas ainda não está claro o significado da palavra design.

    Um aBRAÇO

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