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Tendências da TI : Usuário não! É cliente!

Posted by marcelao em julho 6, 2009


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Pessoal,

Esse post foi inspirado em um Tweetie enviado pelo Walter Longo com a seguinte frase : “Todo mundo tem cliente. Só traficante de drogas e analista de sistemas tem usuário. Por quê será?” Acompanho o Walter Longo desde a edição 3 do aprendiz na Rede Record e algumas das habilidades que mais admiro nele são a capacidade de ser direto, simples, cirúrgico e o seu altíssimo poder de síntese.

No caso da frase acima, ele tocou em um ponto que discuto há alguns anos com meus colegas de TI que é a relação com as pessoas que demandam soluções de tecnologia para seus negócios. Quase sempre eu escuto a frase “O problema é que o usuário não sabe pedir” e eu respondo “E nós, profissionais de TI, sabemos perguntar?”.

Antes de desenvolver melhor esse texto, quero deixar bem claro que a causa do problema não é exclusivamente do pessoal de TI. Esse é um problema que possui múltiplas faces como, por exemplo, a atitude freqüente das pessoas que solicitam soluções de TI de achar que a área de tecnologia deve resolver todos os problemas e que elas não precisam participar do desenvolvimento da solução, comportamento esse típico de empresas do tempo da indústria com suas estruturas organizacionais fortemente funcionais e hierárquicas.

Para confirmar minha afirmação, estão aí os números do Standish Groups (veja mais detalhes aqui) sobre causas de fracasso em projetos de TI que apontam que 35,2% dos projetos falham devido a essa falta de envolvimento dos clientes. Vale lembrar que tecnologia é serviço (veja aqui) e quando falamos de serviço temos que lembrar uma característica importante que é a inseparabilidade em que clientes participam e interferem nos resultados do serviço a medida que não conseguem expor corretamente suas expectativas em relação ao serviço a ser realizado.

Voltando ao tema central do texto, entendo que as mudanças que estão acontecendo na economia e o rápido desenvolvimento da tecnologia exigirão uma nova postura e uma nova formação do profissional de TI para os próximos anos. Já havia comentado aqui sobre as mudanças para as áreas de TI das empresas, mas quero agora discutir a mudança no perfil profissional dos profissionais de TI.

Mudança como a consolidação do mercado de TI passando a oferecer processamento de dados, armazenamento e telecomunicações como serviço em que se paga pelo uso e não pela existência, mudando o perfil de custos de TI composto por custos fixos e crescentes por um perfil exclusivamente de custos variáveis. Mudança que não se restringe apenas ao lado infra-estrutura de TI, mas também no lado de desenvolvimento de software com a oferta cada vez mais freqüentes de componentes desenvolvidos por terceiros, como esse blog em que eu não precisei digitar nenhuma linha de código de programação para criá-lo.

Outro fato é que TI está se tornando cada vez mais uma comoditie como bem escreveu Nicholas Carr, ex-editor da revista Harvard Business Review, em seu artigo “Does IT matter?” em que afirma que “só ganha uma vantagem sobre os rivais aquele que tem ou faz algo que os outros não têm ou não fazem. Só que as funções básicas de TI – armazenamento, processamento e transporte de dados – estão disponíveis e acessíveis para todos. Seu poder e sua presença começam a transformá-los de recursos potencialmente estratégicos em fatores comoditizados de produção.Estão virando custos de operação que precisam ser pagos por todos, mas não oferecem distinção a ninguém.”, ou seja, TI deixou de ser um fator de diferenciação e passou a ser um fator de manutenção da competitividade.

Como já escrevi anteriormente, as áreas de TI das empresas precisaram mudar de uma postura reativa para uma postura pró-ativa na relação com as áreas de negócio de TI. Para que isso efetivamente aconteça é preciso uma revisão do perfil de competências que um profissional de TI deve possuir e desenvolver.

O problema é que a dificuldade para essa mudança é muito grande, uma vez que o profissional de TI cresce na sua carreira desenvolvendo, quase que exclusivamente, o lado lógico em detrimento do lado emocional do seu cérebro.

Esse problema agrava-se porque, quando falamos de cliente e não de usuários, o lado mais importante a ser desenvolvido e trabalhado é o lado emocional. Competências como liderança, comunicação e negociação devem ser trabalhados no nível emocional e não nível lógico. Essa é a primeira mudança a ser feita, uma mudança de modelo mental.

O lado lógico é responsável por identificarmos um problema, quebrá-lo em vários pedaços e analisar cada pedaço de forma isolada sem levar em consideração todo o contexto. Ocorre que quando se trata de clientes e não de usuários, o contexto é extremamente relevante. É preciso vivenciar na pele os problemas e as situações que os clientes enfrentam no cotidiano quando não possuem soluções de tecnologia para dar suporte. Diante dessa situação, a pergunta que fica é : Quantas vezes um analista de TI teve a iniciativa de visitar seu cliente e ter a experiência de ver, com seus próprios olhos, os problemas que seus clientes vivenciam no dia-a-dia?

Outro aspecto que é desconsiderado pelo lado lógico, uma vez que analisa as partes de forma isolada, é o estabelecimento de relações entre as partes de um problema e como isso influencia o todo, desenvolvendo assim uma visão mais holística da situação a ser resolvida. Estabelecimento de relações que é fundamental para a elaboração de estratégias para os projetos de TI.

Aqui vai também uma crítica aos modelos de maturidade para desenvolvimento de software, pois são muito focados no registro/controle  dos processos de desenvolvimento de software, deixando de lado o lado humano da TI, que é abordado pelo PMM (people maturity model), mas que é pouco utilizado nessa área. Esse foco no controle/registro do processo tem explicação, uma vez que esses modelos foram desenvolvidos por profissionais de TI, ou seja, com modelo mental fortemente lógico. Com relação a esse ponto, quero deixar claro que não sou contra modelos de maturidade, pois a existência de processos é importante, a critica é quanto a forma como eles são interpretados e implementados.

Diante disso, na minha opinião,entendo que o profissional de TI terá que desenvolver algumas habilidades e competências comportamentais como, por exemplo :

Design – > É preciso compreender o comportamento de seus clientes, estabelecer relacionamentos e se preocupar com as dificuldades apresentadas pelos seus clientes. É preciso criar sentido nas relações com os clientes;

Marketing – >Porque marketing é um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação, e a entrega de valor para os clientes, bem como da administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado;

Estratégia – Desenvolver visão estratégica para enxergar oportunidades de negócio que só podem ser viabilizadas utilizando TI. Saber estabelecer objetivos de longo prazo e manter a equipe alinhada a esses objetivos;

Visão sistêmica – > É preciso ter uma visão de conjunto e combinação das partes desconexas em um todo inédito e interessante. É perceber o movimento integrado entre o ambiente, nossas decisões e o futuro;

Já tivemos no passado a figura do digitador, que foi extinta com o desenvolvimento da automação dos processos. Muitas das funções básicas do programador foram absorvidas por soluções de software que facilitam algumas tarefas como a confecção de relatórios. Resta hoje o analista de TI que precisa desenvolver as competências acima e evoluir para ser um analista de negócio de TI, entendendo as práticas e as abordagens do negócio, sua cultura e os impactos que as aplicações de TI trazem para o negócio, se não quiser virar mais um dinossauro na história da TI.

Mais do que nunca, o profissional de TI terá que desenvolver a capacidade de ser nexialista, ou seja, ter forte formação em uma área e tem uma visão abrangente e conceitual de todas as outras áreas que compõem a empresa, suficiente para estabelecer a conexão entre elas e a TI e, dessa forma, mostrar como TI pode contribuir para o desenvolvimento do negócio. Afinal de contas, somente a especialização não inspira confiança e credibilidade, pois quase nenhum profissional é reconhecido somente por suas habilidades técnicas.

Um abraço.

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8 Respostas to “Tendências da TI : Usuário não! É cliente!”

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  3. Luciana said

    Olá Marcelo, tudo Bem?

    Meu nome é Luciana e sou estudante do curso de Sistemas de Informção. Enquanto estava navegando na internet, encontrei o seu artigo que achei muito bom. Estou atualmente começando a pesquisa para minha monografia cujo tema é a “a complexa comunicação entre profissionais de ti e usuários”.

    Gostaria de saber se por acaso você conhece livros que abordem esse assunto que pudesse me indicar, pois estou encontrando uma certa dificuldade em relação a área bibliográfica para consulta.

    Desde já, agradeço atenção.

  4. […] passa por vários aspectos e muitos deles estão ligados a parte cultural da área de tecnologia (Clique aqui para ler). Esses são alguns dos aspectos que precisarão ser debatidos e resolvidos pelas áreas de […]

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