Blog do Marcelão

Blog para debate sobre excelência na gestão.

O Tapete Vermelho da TAM virou pó?

Posted by marcelao em julho 23, 2008


Pessoal,

              eu também utilizo o blog para expressar o meu poder como consumidor. Aliás, a Internet é a grande ferramenta para o consumidor exercer o seu poder e responsável pela transferência de poder das empresas para o consumidor.

             O caso que vou abordar é o atendimento da empresa aérea TAM. A TAM, na época do Comandante Rolim, era reconhecida pela excelência do seu atendimento aos clientes. Existiam duas regras nesse relacionamento : A primeira era que o Cliente tinha sempre razão e a segunda era que se o cliente estivesse errado, leia a primeira regra. O simbolo dessa época era o tapete vermelho.

             Pois bem, na última segunda-feira (21.07) precisei obter uma passagem utilizando a pontuação do sistema de milhagens. Tentei pelo call-center, mas minha senha, que eu havia trocado há um mês, não funcionava, pois estava bloqueada pelo sistema. Passei por vários atendentes que não conseguiram resolver o problema.

             Resignado, adotei a outra alternativa que tinha, que era deslocar-me até a loja da TAM no aeroporto de Brasilia. Chegando lá as 19:35h, a fila para o antendimento estava grande e percebi que ficaria muito tempo. O problema é que das 10 posições de atendimento, apenas 5 estavam em funcionamento. Isso, aliado a uma alegada lentidão do sistema, fazia com que a fila andasse de forma muito lenta.

              Depois de passar 1 hora em pé na fila, pedi para falar com o responsável pelo atendimento que se chamava Batista. Disse a ele que, por lei, o tempo máximo de permanência na fila é de no máximo 30 minutos e que apenas metade das posições de atendimento estavam sendo ocupadas. Ele argumentou que o atendimento estava ruim porque a outra loja da TAM em Brasília, Localizada no Hotel Nacional, havia sido fechada e que ele não poderia resolver aquele problema da noite para o dia.

              Perguntei a ele há quanto tempo havia sido comunicada a decisão de fechar a outra loja e ele disse que isso foi decidido há seis meses atrás. Foi então que disse a ele que se não era para ele resolver o problema da noite para o dia, por quê ele não começou a resolver o problema há seis meses atrás.

               Esse é um exemplo de empresa que resolve economizar em cima do péssimo atendimento aos seus clientes e do tempo dos seus clientes. O resultado é que só fui atendido depois de uma hora e meia na fila.

               Pelo visto, o tapete vermelho da TAM virou pó.

Um abraço.

Leia também os seguintes posts :

Mau exemplo de atendimento – > Clique aqui para ler;

Prosumer – Caso prático – > Clique aqui para ler;

Transferência de poder e nova postura do profissional – > Clique aqui para ler;

Revolução na sociedade – > Clique aqui para ler;

Época de mudança ou mudança de época – > Clique aqui para ler;

Gestão da marca – Caso Ronaldo Fenômeno – > Clique aqui para ler;

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2 Respostas to “O Tapete Vermelho da TAM virou pó?”

  1. Elivan said

    Gostei do artigo e já dei RT.

    Você poderia escrever algo esclarecedor sobre o DDA?

    Ao que parece estamos sendo obrigado pelos bancos e empresas a pagar o boleto via DDA para, segundo eles, economizar papel.

    Parece que temos um prazo para cadastrar todas as nossas contas junto ao banco.

    E não iremos receber mais extratos em casa.

    Como iremos pagar algo sem saber o que estamos pagando?

    Desculpe se postei no local errado.

    Grato.

  2. gediane said

    nunca utilizei o serviço mas quando descobri sobre o tapete vermelho da tam achei super interressante e resolvi ir fundo no assunto. participei do master mind eo professor naquela ocasião enfatizou sobre o assunto. essa ideia é master não devemos martirizá-lo por cusa de atrasos ou questões semelhantes

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