Vídeo: Exemplo de observação e design de serviço

Pessoal,

um dos fatores importantes na aplicação do Design Thinking é a observação do comportamento do consumidor e das mudanças e oportunidades proporcionadas pela evolução da tecnologia.

Cada vez mais as pessoas possuem menos tempo para realizar seus afazeres além do trabalho e da dedicação ao aprendizado contínuo. No entanto, durante o nosso dia possuimos vários micro-tempos em que, com o uso da tecnologia, poderíamos aproveitar para realizar vários desses afazeres. É a espera por uma consulta no consultório médico, a espera da condução que vai levar você ao seu trabalho, a espera no aeroporto, …

Pensando nisso, a rede de supermercados Tesco elaborou um sistema que facilita a vida dos cidadãos da Coréia do Sul. Vejam o vídeo abaixo que ilustra bem esse sistema:

Levando as lojas aos seus clientes, a rede de supermercados Tesco converteu tempo de espera em tempo de compras.

Um abraço.

“Maybe I’m a dreamer, but i still believe”

Twitter:@blogdomarcelao

Expomanagement 2011: O que eles disseram

Pessoal,

na última página da revista HSM Management, sempre vem a seção “O que eles dizem sobre “. Trata-se de um conjunto de frases sobre determinado assunto e que servem como insights para o nosso cotidiano. Acho a idéia excelente e sempre a utilizo para reunir aqui no blog algumas frases apresentadas pelos palestrantes nos eventos da HSM de que participo.

Seguem abaixo, algumas frases que capturei durante a ExpoManagement 2011 realizada entre os dias 05 e 07 de Novembro:

Clayton Christensen:

“Inovação não é algo inerentemente previsível do sucesso”

“Uma estratégia de baixo custo só funciona quando existem concorrentes com produtos de alto custo. Se tudo vira comoditie, essas empresas quebram”

“Os maiores mercados são aqueles que não existem ainda”

“Empresas devem buscar uma compreensão que reflete o modo como os clientes vivem a vida”

“Tentar entender o cliente é errado. O que precisamos compreender é a função que o cliente está querendo utilizar”

“O cliente raramente compra o que as empresas pensam que estão vendendo” (citando Peter Drucker)

“Entenda nao PORQUE o cliente compra seu produto, mas O QUE DE FATO ele faz com ele. Assim você consegue melhorá-lo”

Fórum HSM de Marketing e Tendências de Consumo: Co-Criação

Pessoal,

no século XXI, século da economia criativa e da inovação, estamos diante de um mundo muito mais complexo e de maior dificuldade na interpretação dos problemas em relação ao contexto que vivemos no século passado. Estamos diante de uma verdadeira e drástica mudança na economia, uma mudança que envolve uma grande transferência de poder, dos chamados países evoluídos como Estados Unidos e Inglaterra para países emergentes como os que compõem o BRIC(Brasil, Rússia, India e China). Transferência de poder também fluindo das empresas, com a confiança questionada por mais de 62% das pessoas segundo pesquisa do MIT, para os consumidores devido ao maior poder de acesso a informação, principalmente com o advento das redes sociais, tornando as pessoas mais informadas e mais conectadas.

Em um ambiente complexo como esse, as empresas precisam perceber que, para dominar as diversas perspectivas que envolvem entender e atender as necessidades cada vez maiores de seus clientes, nenhuma empresa detem todos os conhecimentos, todas as habilidades e todos os recursos necessários para entregar valor aos seus clientes. Tom Peters afirmou no Fórum HSM de liderança de 2010 que 98% das empresas são as pessoas e o professor Silvio Meira complementou nesse mesmo fórum que realmente 98% das empresas eram as pessoas, mas que 98% das pessoas estavam fora das empresas, ou seja, a grande parte do conhecimento e das habilidades necessárias, para que as empresas atendessem a sociedade, estava fora delas.

Nesse cenário, empresas que quiserem entregar valor deverão entender que ele resultará cada vez mais de processos de co-criação com seus clientes – não importa que sejam consumidores ricos do ocidente ou consumidores pobres de Bangladesh ou da Índia. Todas as empresas precisarão aprender a acessar recursos oriundos de várias fontes, principalmente de seus clientes.

Fórum HSM de Marketing e Tendências de Consumo: Tecnologia

Pessoal,

outro aspecto importante abordado no fórum HSM de Marketing e Tendências de consumo foi a influência da tecnologia nos tempos atuais gerando novos comportamentos do consumidor. A tecnologia vem mudando a forma como as pessoas consomem serviços, entretenimento e conteúdo.

A especialista em comportamento mobile, Mimi Ito, ressaltou que o espaço móvel tem importância em si mesmo, e não é uma segunda versão da internet para computadores pessoais (PC). “Se você é uma pessoa que se baseia em PC, tem de ultrapassar essa visão”. E entrar na mente do cliente móvel. Tem de compreender que existe uma relação intima entre os consumidores e os seus dispositivos móveis.

Mimi Ito fez uma incursão no universo dos jovens japoneses e descobriu que eles estão deixando de utilizar carros para se locomover e preferindo andar de trem, pois, dessa forma, é possível ter mais tempo para acessar conteúdo utilizando seus dispositivos móveis.

Loja Conceito do Banco do Brasil: Melhor Experiência de Consumo

Pessoal,

o assunto melhor experiência de consumo foi o foco principal do primeiro post que fiz sobre o fórum HSM de Marketing e tendências de consumo. Para ilustrar esse conceito, abaixo segue vídeo apresentando a loja conceito do Banco do Brasil, espaço criado pelo Banco do Brasil no shopping Iguatemi em Brasília. Após o jump, eu comento sobre outras quatro tendências apresentadas no vídeo:

Vídeo: A Transformação do Marketing

Pessoal,

segue vídeo abaixo mostra a transformação do Marketing, com maior foco no “P” de promoção/publicidade, mostrando as adaptações pelo que o mercado passou de acordo com o surgimento de novas mídias e formas de contato com o consumidor. Mostra também a grande transformação que a Internet, mais especificamente o advento da colaboração e da WEB 2.0, trouxe invertendo o fluxo de mensagem deixando de ser um fluxo de 1 meio para N pessoas, unidirecional, e passando a ser N meios para N pessoas com fluxo multidirecional, onde os consumidores fazem e são a parte mais importante do processo de comunicação entre marcas, produtos e consumidores.

Toda essa evolução potencializada pela WEB 2.0 traz para o mundo atual onde temos a substituição da massificação e da customização em massa em busca de uma maior personalização, onde temos a substituição dos 4 “P”s do Marketing (Preço, Praça, Produto, Promoção) pelos 4 “E”s que envolvem troca(Exchange), Experiência, Onipresença(EveryWhere) e Engajamento.

Assista logo após o jump:

ExpoManagement 2010: O que eles disseram

Pessoal,

na última página da revista HSM Management, sempre vem a seção “O que eles dizem sobre “. Trata-se de um conjunto de frases sobre determinado assunto e que servem como insights para o nosso cotidiano. Acho a idéia excelente e sempre a utilizo para reunir aqui no blog algumas frases apresentadas pelos palestrantes nos eventos da HSM de que participo.

Seguem abaixo, algumas frases que capturei durante a ExpoManagement 2010 realizada entre os dias 08 e 10 de Novembro:

Jim Collins:

“Quanto maior o sucesso, mais aterrorizados ficam os executivos, porque o fracasso sempre pode bater a nossa porta”

“As empresas parecem saudáveis por fora, com uma imagem de robustez e crescimento, mas já tem dentro delas uma doença, que se detectada precocemente pode ser curada”

“Não dá para criar uma empresa duradora se tudo gira ao seu redor de líderes isolados que acreditam que toda a base do sucesso de uma organização se deve a ele.”

“O grande sucesso dos CEOs que lideraram empresas duradouras não se deve a boas intenções, personalidade ou carisma”

“O crescimento sem disciplina pode liquidar uma empresa. A questão não é como crescer, mas como crescer com disciplina”

“Se uma organização permite que o crescimento supere a capacidade de ter as pessoas corretas, nos cargos adequados, isto é um indício de que está a caminho do declínio. O problema não é o crescimento, mas ter gente suficiente para executar o crescimento de forma brilhante”

“Não existe um grande segredo para motivação. As pessoas certas nos lugares certos são auto-motivadas por natureza. O problema é como não destruir esta motivação”

“O maior erro na liderança é oferecer esperanças falsas que serão destruídas pelos fatos”

“90% dos presidentes das empresas que se mantiveram no sucesso vieram de dentro da própria companhia. A busca de “um salvador externo heróico” é uma medida indisciplinada.  Isto porque a grandeza não acontece da noite para o dia com um único evento”

“Ninguém consegue competir quando só o dinheiro é a medida do sucesso”

Fórum HSM de Estratégia – O Que Eles Disseram

Pessoal,

na última página da revista HSM Management, sempre vem a seção “O que eles dizem sobre “. Trata-se de um conjunto de frases sobre determinado assunto e que servem como insights para o nosso cotidiano. Acho a idéia excelente e sempre a utilizo para reunir aqui no blog algumas frases apresentadas pelos palestrantes nos eventos da HSM de que participo.

Seguem abaixo, algumas frases que capturei no Fórum HSM de Estratégia realizado nos dias 24 e 25 de Agosto :

Silvio Meira:

- Empresas são abstracões, o que vale, de verdade, são as pessoas dentro delas. O que quer dizer que empresas são redes sociais;

- Principio de Tom Peters: 98% de qualquer negócio é gente;

- 98% das pessoas, que compõem o princípio de Tom Peters, estão fora da empresa;

- Faz design aquele que deseja ir de um ponto ao outro redesenhando e reconstruindo o fluxo de informacões;

Marketing alinhado com estratégia : Um conto sobre a minha sogra

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Pessoal,

                 a estratégia deve sempre direcionar as ações de todos os setores da empresa. Para exemplificar, vou contar um fato que aconteceu comigo há alguns anos atrás e que sempre conto nas minhas palestras.

                 Esse é um caso que mostra o perfeitamento alinhamento da estratégia de Marketing com a estratégia de uma empresa.

Qual é o seu diferencial?

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Pessoal,

              algumas vezes, uso esse espaço para comentar exemplos de péssimo atendimento. Hoje será um pouco diferente, pois, como já disse meu amigo Solon lá na comunidade Q3, é preciso citar os péssimos exemplos e os bons também.

              Na semana passada, recebi a visita do meu cunhado, Paulo Roberto, junto com sua esposa Andreia e minha querida sobrinha Maria Fernanda. Combinamos de no final de semana almoçarmos fora e escolhemos a churrascaria Porcão aqui de Brasilia. Como muitos devem saber, a churrascaria Porcão é uma rede de churrascarias espalhadas pelo país e até com filiais no exterior, famosos pela qualidade do seu serviço.

              Minha sobrinha tem apenas um ano e meio de idade e ao chegar na churrascaria estava dormindo. Sua mãe foi verificar como era o berçario e voltou comentando que lá haviam fraldas e lenços umedecidos. Até aí nada demais, pois muitas churrascarias também oferecem esse tipo de serviço, mas o que nos surpreendeu positivamente foi que logo veio o gerente trazendo um berço para que minha sobrinha pudesse dormir. Tudo isso sem que precisássemos pedir.

              Isso mostra o genuino interesse pelo excelente atendimento oferecido pelo Porcão. Se não fosse o berço, minha cunhada e meu cunhado teriam que revezar no cuidado da minha sobrinha enquanto dormia e não poderiam curtir o almoço da melhor maneira, pelo contrário, com esse atendimento foi possível almoçarmos com muita tranquilidade e desfrutarmos do excelente serviço da churrascaria.

              Não bastasse isso, meu filho, que tem cinco anos, começou a ficar entendiado com o almoço e começou a pedir para ir embora. Pedimos ao garçom uma folha de papel e uma caneta emprestada para que ele se distraisse um pouco, foi então que o garçom ofereceu revistas em quadrinhos para ele ler e pintar e com a devida caixa de lápis de cera.

              Isso é o exemplo de um atendimento diferencial. Se pensarmos bem, tudo o que a churrascaria oferece, nós poderíamos fazer em casa e a um custo menor, mas a empresa tem consciência que se nós a procuramos é porque buscamos algo que não teríamos em casa que é a comodidade e ser bem tratados. Ninguém busca uma empresa por serviços iguais ao que você mesmo pode fazer. Nós sempre estamos atrás do diferencial, aquilo que nos distingue dos demais.

             Levando isso para nossas carreiras, o que nos torna diferencial em relação a outras pessoas? O que faz com que eu seja promovido e o outro não? O que eu tenho de diferente?

             Essa é uma pergunta que deve ser feita depois de fazermos uma análise de nós mesmos, ou seja, nos auto-conhecer. Peço licença ao Sr. Robert Wong, um dos maiores headhunters do Brasil, e vou citar aqui as três perguntas que ele sugere que façamos :

            – Primeiro : Descubra o que você gosta de fazer;

            – Segundo : Entre aquilo que você gosta de fazer, descubra o que você sabe fazer muito bem;

            – E por último : Pegue o que restou e descubra o que as pessoas estão dispostas a pagar para que vocÊ faça.

            Respondendo a essas perguntas, você descobrirá qual é o seu diferencial, assim como empresas como o Porcão já estão descobrindo.

Um abraço.

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