Nesse espaço, você vai poder debater sobre todos os assuntos relacionados a excelência da gestão como gestão de projetos, empreendedorismo corporativo, liderança, planejamento estratégico, gestão do conhecimento e outros assuntos a fim.
Participe com suas opiniões e pontos de vista. Vamos juntos construir aquilo que meu professor de gestão empreendedora, Professor Adolfo, chama de Gestão 2.0.
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no século XXI, século da economia criativa e da inovação, estamos diante de um mundo muito mais complexo e de maior dificuldade na interpretação dos problemas em relação ao contexto que vivemos no século passado. Estamos diante de uma verdadeira e drástica mudança na economia, uma mudança que envolve uma grande transferência de poder, dos chamados países evoluídos como Estados Unidos e Inglaterra para países emergentes como os que compõem o BRIC(Brasil, Rússia, India e China). Transferência de poder também fluindo das empresas, com a confiança questionada por mais de 62% das pessoas segundo pesquisa do MIT, para os consumidores devido ao maior poder de acesso a informação, principalmente com o advento das redes sociais, tornando as pessoas mais informadas e mais conectadas.
Em um ambiente complexo como esse, as empresas precisam perceber que, para dominar as diversas perspectivas que envolvem entender e atender as necessidades cada vez maiores de seus clientes, nenhuma empresa detem todos os conhecimentos, todas as habilidades e todos os recursos necessários para entregar valor aos seus clientes. Tom Peters afirmou no Fórum HSM de liderança de 2010 que 98% das empresas são as pessoas e o professor Silvio Meira complementou nesse mesmo fórum que realmente 98% das empresas eram as pessoas, mas que 98% das pessoas estavam fora das empresas, ou seja, a grande parte do conhecimento e das habilidades necessárias, para que as empresas atendessem a sociedade, estava fora delas.
Nesse cenário, empresas que quiserem entregar valor deverão entender que ele resultará cada vez mais de processos de co-criação com seus clientes – não importa que sejam consumidores ricos do ocidente ou consumidores pobres de Bangladesh ou da Índia. Todas as empresas precisarão aprender a acessar recursos oriundos de várias fontes, principalmente de seus clientes. Leia o resto deste post »
Nos últimos dias participei do Fórum HSM de Marketing e tendências de consumo e, como de costume, utilizarei esse espaço para compartilhar minhas impressões sobre o que assisti nos dias de fórum. Nesse primeiro post vou abordar um dos temas mais recorrentes que foi a questão da experiência de consumo.
É mais do que sabido que vivemos uma era em que o consumidor tem um maior poder de influência dentro do processo econômico devido ao crescimento das redes sociais, que permite a nós consumidores que essa participação aconteça sem a necessidade de intermediários. Toda essa transformação que a tecnologia nos proporciona, tema do próximo post, trouxe diversas transformações no comportamento desse consumidor na economia.
Informação é poder. Consumidores informados tem mais poder e consciência dos seus direitos e das possibilidades de consumo que eles podem ter acesso. Mais do que consumir, os consumidores da nova economia querem ter uma experiência diferenciada de consumo. Nas palavras de Seth Godin, um dos palestrantes do evento, “Acabou o tempo de vender produto médio para pessoas medianas”. Atingir as massas não deve ser mais o objetivo das empresas, pois vender para as massas significa vender algo mediano para pessoas medianas. Leia o resto deste post »
segue abaixo vídeo com entrevista do autor do livro “A Economia Pull”, David Siegel, comentando sobre os princípios por trás da economia Pull e as mudanças que a Web Semântica trará para os negócios nos próximos anos
mudança é assunto mais que recorrente aqui nesse espaço. Estamos passando por um período semelhante ao ocorrido quando da revolução industrial, mas com mais impactos na economia, no trabalho e na sociedade. Toda essa mudança é potencializada pelo crescimento e evolução da Internet. Mas a Internet em sim não poderia fazer toda essa transformação somente por existir. São as pessoas que as utilizam e mexem com a configuração de forças existentes no mundo. As pessoas se conectam com outras pessoas e recebem poder delas, principalmente nas multidões e, nesse sentido, a Internet potencializou todas essas conexões como nunca antes na história da humanidade.
As pessoas sempre se rebelaram contra o poder institucionalizado através de sindicatos ou associações de moradores, por exemplo, mas o equilíbrio delicado entre as economias de escala proporcionadas pelas grandes empresas e as organizações criadas pelas pessoas mudou graças ao surgimento e disseminação das tecnologias sociais.
Nesse sentido, eu relaciono abaixo o que considero ser a grandes forças que estão transformando a economia, o trabalho e a sociedade como consequência de toda essa mudança:
- Confiança em empresas está decaindo -> Segundo o MIT (Massachusetts Institute of Technology) apenas 14% das pessoas acreditam em propaganda veiculada na mídia tradicional(Jornais, TV e rádio). As demais pessoas(86%) acreditam mais na opinião de outras pessoas veiculadas através das midias sociais como blogs, facebook e twitter. Estudo da Mckinsey mostra que 62% da população adulta em 20 países confiava menos em empresas em dezembro de 2008 do que um ano antes;
- Transformação dos 4”P”s em 4 “E”s do marketing -> Ao invés de preço, produto, praça e promoção, agora temos troca(Exchange) ao invés de preço, Experiência ao invés de produto, Engajamento ao invés de promoção e Onipresença (EveryPlace) ao invés de praça;
- Transferência do poder das instituições para as pessoas – > As tecnologias que mais beneficiam as empresas não costumam pegar. As que beneficiam as pessoas, sim. O Facebook deu às pessoas o poder de se conectar sem terem a supervisão de uma corporação. A Wikipedia permitiu as pessoas criarem conteúdo sem terem a aprovação de um expert. O Twitter, da mesma forma, permite que as pessoas se conectem;
- Migração de uma economia de massa para uma economia de nicho – > Os custos de atingir nichos estão caindo drasticamente, fundamentalmente em empresas que oferecem serviços, pois a produção de serviços é cada vez mais realizada de forma digital.
- Economia de abundância – > Vivemos cada vez mais em uma economia de abundância ao invés de escassez, pois os recursos de produção são cada vez mais baratos devido a migração de um mercado que oferecia produtos e que agora oferece serviços. Nesse sentido, é preciso repensar modelos de negócio e gestão, pois tudo o que foi feito até agora nas empresas foi baseada na escassez e no custo alto dos recursos de reprodução;
- Crescimento da demanda por sustentabilidade – > Nesse sentido, não que não seja importante, é preciso encarar sustentabilidade não só como uma agenda ambiental. É preciso perceber os custos intangíveis que as pessoas estão pagando por um modelo de capitalismo que se esgotou como, por exemplo, aumento de pessoas doentes por conta do trabalho, aumento do stress na sociedade e consequente baixa tolerância onde simples acidentes no trânsito podem levar até a morte de alguém, e outras coisas mais;
Nas últimas décadas, têm se verificado uma tendência para a adoção de uma economia pull em alternativa a uma economia push devido a uma libertação do comércio e a um aumento da concorrência, que se traduziu num aumento da oferta muito além da procura. Leia o resto deste post »
segue vídeo abaixo mostra a transformação do Marketing, com maior foco no “P” de promoção/publicidade, mostrando as adaptações pelo que o mercado passou de acordo com o surgimento de novas mídias e formas de contato com o consumidor. Mostra também a grande transformação que a Internet, mais especificamente o advento da colaboração e da WEB 2.0, trouxe invertendo o fluxo de mensagem deixando de ser um fluxo de 1 meio para N pessoas, unidirecional, e passando a ser N meios para N pessoas com fluxo multidirecional, onde os consumidores fazem e são a parte mais importante do processo de comunicação entre marcas, produtos e consumidores.
Toda essa evolução potencializada pela WEB 2.0 traz para o mundo atual onde temos a substituição da massificação e da customização em massa em busca de uma maior personalização, onde temos a substituição dos 4 “P”s do Marketing (Preço, Praça, Produto, Promoção) pelos 4 “E”s que envolvem troca(Exchange), Experiência, Onipresença(EveryWhere) e Engajamento.
na última página da revista HSM Management, sempre vem a seção “O que eles dizem sobre “. Trata-se de um conjunto de frases sobre determinado assunto e que servem como insights para o nosso cotidiano. Acho a idéia excelente e sempre a utilizo para reunir aqui no blog algumas frases apresentadas pelos palestrantes nos eventos da HSM de que participo.
Seguem abaixo, algumas frases que capturei durante a ExpoManagement 2010 realizada entre os dias 08 e 10 de Novembro:
Jim Collins:
“Quanto maior o sucesso, mais aterrorizados ficam os executivos, porque o fracasso sempre pode bater a nossa porta”
“As empresas parecem saudáveis por fora, com uma imagem de robustez e crescimento, mas já tem dentro delas uma doença, que se detectada precocemente pode ser curada”
“Não dá para criar uma empresa duradora se tudo gira ao seu redor de líderes isolados que acreditam que toda a base do sucesso de uma organização se deve a ele.”
“O grande sucesso dos CEOs que lideraram empresas duradouras não se deve a boas intenções, personalidade ou carisma”
“O crescimento sem disciplina pode liquidar uma empresa. A questão não é como crescer, mas como crescer com disciplina”
“Se uma organização permite que o crescimento supere a capacidade de ter as pessoas corretas, nos cargos adequados, isto é um indício de que está a caminho do declínio. O problema não é o crescimento, mas ter gente suficiente para executar o crescimento de forma brilhante”
“Não existe um grande segredo para motivação. As pessoas certas nos lugares certos são auto-motivadas por natureza. O problema é como não destruir esta motivação”
“O maior erro na liderança é oferecer esperanças falsas que serão destruídas pelos fatos”
“90% dos presidentes das empresas que se mantiveram no sucesso vieram de dentro da própria companhia. A busca de “um salvador externo heróico” é uma medida indisciplinada. Isto porque a grandeza não acontece da noite para o dia com um único evento”
quando falamos de atendimento nas empresas, a maioria das pessoas lembraria com muita facilidade de casos de péssimo atendimento e situações pelas quais passaram por maus tratos de empresas, mas, assim como é importante expormos as reclamações quanto a esses péssimos exemplos, é preciso também relatar e enaltecer exemplos de excelência no atendimento.
O mais importante quando falamos de excelência do atendimento é que prestar atenção aos detalhes e a focar no ser-humano é o que faz toda a diferença. Tempos atrás eu tive que trocar o meu roteador/modem para conectar a Internet pela GVT e precisei da central de atendimento deles para realizar essa tarefa. Tive alguns problemas para configurar e chegou um certo ponto em que eu e o atendente cogitamos que o problema deveria ser resolvido pela fabricante do aparelho. Em outras empresas, o atendimento seria encerrado nesse ponto e eu teria que ligar para a fabricante. Não foi esse o caso do atendimento da GVT.
O funcionário da GVT, que estava me atendendo naquele momento, não só tinha o número da central de atendimento da fabricante para me repassar, como também se ofereceu para fazer uma conferência com a fabricante para auxiliar na detecção do problema, coisa que nenhum outro provedor de internet havia proposto para mim no passado.
Contei essa história a um colega de trabalho e ele me relatou outro caso de excelência de atendimento da GVT quando ele ligou para a central de atendimento justamente no dia de seu aniversário. A atendente fez as perguntas de praxe e, como de costume, perguntou a data de nascimento do meu colega. Imediatamente após meu colega responder, ela percebeu que se tratava do aniversário dele, parabenizou-o, informou a ele que estava passando a ligação dele para o setor responsável, mas pediu a ele que, depois de ser atendido, aguardasse um pouco mais, pois a ligação retornaria para ela que precisava falar com ele novamente. Feito o atendimento pelo outro setor, a ligação retornou para a primeira atendente que havia reunido todo o setor dela para cantar parabéns para o meu colega. Isso é atendimento humano.
Meses atrás, eu fiz uma reserva no hotel Intercity Premiun Berrini(São Paulo) para o dia 06/10. No dia 06/10, pela manhã tive um pressentimento quanto a reserva e, como seguro morreu de velho, liguei para checar se a reserva estava de pé. Fui atendido pela gerente de atendimento Natália e qual não foi minha surpresa ao descobrir que não havia reserva nenhuma e, pior que isso, somente havia vagas em apartamento com tarifa mais cara. Pedi que checassem e eles verificaram no sistema que a reserva havia sido feita para o dia 06/09.
Claro que fiquei com muita raiva e descarreguei minha bronca na funcionário, ressaltando para ela que não era pessoal, e que eu não poderia pagar por um erro que eu não havia cometido. A gerente pediu desculpas, o que eu não achei suficiente, e disse que tentaria conseguir o apartamento com a mesma tarifa anterior, mas não poderia garantir. Como não havia alternativas, tive que confiar nela e peguei o avião de Brasília para São Paulo. Ao chegar no hotel, ela havia resolvido tudo e estava esperando para falar comigo pessoalmente, seu expediente já havia acabado, e me entregar uma caixa de bombons da Cacau Show em virtude dos transtornos causados pelo erro do funcionário.
Como último exemplo, cito um caso bem simples, que ocorreu quando fui almoçar no restaurante “Fausto e Manoel” localizado no bairro onde moro em Brasília(Sudoeste). Pedi ao garçom, que na verdade era o gerente do restaurante e seu nome é Oscar, uma Pepsi Twist. Ao ver que não havia Pepsi Twist, mas somente Pepsi normal, ele voltou a minha mesa e ofereceu a Pepsi normal mais suco de limão espremido na hora para misturar e chegar próximo do sabor da Pepsi Twist.
Como pode ser visto nos casos acima, muitas vezes é o detalhe pequeno que fez toda a diferença no atendimento e o torna referência de excelência.
E você, conhece algum caso de excelencia atendimento? Compartilhe aqui nesse espaço, valorizando esse tipo de comportamento para servir de exemplo para outras empresas.
Nos dias 24 e 25 de agosto, eu participei do evento do Fórum HSM de Estratégia que trouxe palestrantes internacionais e nacionais como Tom Peters, Fábio Barbosa, Renée Mauborgne, Martin Lindstron, Michael Porter e Silvio Meira. Como sempre acontece em todo evento da HSM, conteúdo e organização de primeira qualidade.
Esse post é uma tentativa de fazer um resumo e uma visão do que consegui captar nesses dois dias de contato com muitos insights e reflexões proporcionados pela exposição do conhecimento desses grandes pensadores da gestão. Além disso, quero combinar esse resumo e visão com as minhas idéias e visão de futuro na gestão.
A virada do século XX para o século XXI testemunhou uma transição contínua da gestão(Leia mais sobre isso aqui), enquanto controle, para a gestão enquanto envolvimento. Junto a tudo isso, houve uma transferência contínua de poder, da alta administração das empresas para as bordas da empresa, das empresas para o consumidor, que deveria estar sendo acompanhada por uma transição correspondente nos estilos gerenciais dentro das empresas, migrando do comando e controle em direção ao convencimento, da lideração para a conexão e do empowerment para a inspiração.(Leia mais sobre isso aqui)
Tom Peters disse em sua palestra que 98% das empresas são as pessoas(Leia mais sobre isso aqui) e que o papel do líder é ajudar as pessoas a terem sucesso. Liderar não é controlar as pessoas, mas sim deixa-las colaborar. Isso se torna imperativo ainda mais diante da afirmação do professor Silvio Meira de que empresas são abstrações. O que vale, de verdade, são as pessoas dentro delas. O que quer dizer que empresas são redes sociais.(leia mais sobre isso aqui)Leia o resto deste post »
na última página da revista HSM Management, sempre vem a seção “O que eles dizem sobre “. Trata-se de um conjunto de frases sobre determinado assunto e que servem como insights para o nosso cotidiano. Acho a idéia excelente e sempre a utilizo para reunir aqui no blog algumas frases apresentadas pelos palestrantes nos eventos da HSM de que participo.
Seguem abaixo, algumas frases que capturei no Fórum HSM de Estratégia realizado nos dias 24 e 25 de Agosto :
Silvio Meira:
- Empresas são abstracões, o que vale, de verdade, são as pessoas dentro delas. O que quer dizer que empresas são redes sociais;
- Principio de Tom Peters: 98% de qualquer negócio é gente;
- 98% das pessoas, que compõem o princípio de Tom Peters, estão fora da empresa;
- Faz design aquele que deseja ir de um ponto ao outro redesenhando e reconstruindo o fluxo de informacões; Leia o resto deste post »
em um artigo passado, eu procurei trazer para reflexão se os modelos de gestão e a postura dos administradores da empresa estão estimulando o comportamento não ético dos funcionários da empresa, principalmente a postura de tentar alcançar a excelência por decreto(clique aqui para ler). Hoje quero abordar a questão da autonomia dos funcionários no desempenho de suas tarefas diárias.
Na edição de julho de 2010, recentemente lançada, a revista Harvard Business Review Brasil apresenta um artigo da especialista em Gestão de mudanças, Rosabeth Moss Kanter, em que ela levanta a questão sobre se a falta de poder pode corromper e que isso tem muito a ver com os entraves existentes dentro das empresas por questões burocráticas e manutenção de silos de poder. Você tenta avançar no seu trabalho e emperra em frases como, por exemplo, “Os procedimentos não permitem”, “Vai levar meses para ser aprovado”, “Isso não vai dar certo”, “Aqui sempre foi assim”.
Diante desse tipo de barreira, ou você entra no jogo da troca de favores ou você é excluído do processo. É por essa razão que as relações políticas imperam muito mais nas empresas do que o atingimento dos resultados que interessam realmente a empresa. O projeto passa a ser individual e não de interesse coletivo. Leva mais quem tem maiores relações com quem está no poder atualmente do que a importância que um projeto tem para a empresa, o que leva a um fisiologismo pérpetuo que compromete a eficácia organizacional. Como as pessoas não podem enfrentar muitas dessas barreiras, elas acabam por “sabotá-la”. Acabam usando as relações para inverter e conseguir o que deseja. Quanto mais ordem, quanto mais centralização do poder, maior é a inversão.
Tal comprometimento da eficácia organizacional da empresa tende a trazer conseguências terríveis em futuro muito próximo para as empresas, uma vez que uma das grandes forças de mudança no cenário competitivo das empresas é a transferência de poder do centro para as bordas, principalmente, em consequência do aumento do poder do consumidor que hoje ainda é muito mais ciente de sua força na econonia do que em tempos anteriores.
