Fórum HSM de Marketing e Tendências de Consumo: Experiência

Pessoal,

Nos últimos dias participei do Fórum HSM de Marketing e tendências de consumo e, como de costume, utilizarei esse espaço para compartilhar minhas impressões sobre o que assisti nos dias de fórum. Nesse primeiro post vou abordar um dos temas mais recorrentes que foi a questão da experiência de consumo.

É mais do que sabido que vivemos uma era em que o consumidor tem um maior poder de influência dentro do processo econômico devido ao crescimento das redes sociais, que permite a nós consumidores que essa participação aconteça sem a necessidade de intermediários. Toda essa transformação que a tecnologia nos proporciona, tema do próximo post,  trouxe diversas transformações no comportamento desse consumidor na economia.

Informação é poder. Consumidores informados tem mais poder e consciência dos seus direitos e das possibilidades de consumo que eles podem ter acesso. Mais do que consumir, os consumidores da nova economia querem ter uma experiência diferenciada de consumo. Nas palavras de Seth Godin, um dos palestrantes do evento, “Acabou o tempo de vender produto médio para pessoas medianas”. Atingir as massas não deve ser mais o objetivo das empresas, pois vender para as massas significa vender algo mediano para pessoas medianas.

Confiança: Relação entre motivação e incerteza

Pessoal,

esse ano recebi o desafio de gerenciar uma equipe nova com um propósito novo dentro da diretoria em que trabalho no Banco do Brasil. Quem acompanha meus textos aqui no blog sabe que eu gosto de trabalhar com gerenciamento de projetos e uma equipe nova com um desafio novo é um caso clássico de um projeto que precisa ser gerenciado começando pela configuração da equipe, identificando quais as competências necessárias e os talentos que os possuem, passando pelo estabelecimento da visão de futuro para esse desafio e finalizando com a implementação dessa visão.

Como já escrevi em outros posts, o trabalho do gerente envolve muita ambuguidade. Ela precisa promover a mudança ao mesmo tempo que busca a estabilidade, sendo que tudo isso deve ser desenvolvido de forma equilibrada, não um equilíbrio do tipo 50% mudança e 50% estabilidade, mas sim de forma dinâmica ora pendendo um pouco mais para a mudança, ora pendendo um pouco mais para a estabilidade. É preciso oscilar entre o reino do Caos, favoráveis ao surgimento da criatividade principalmente em tempos de mudança, e o domínio do Caos e a busca da ordem e estabilidade. A ordem demais deixa o trabalho rigido e distante, enquanto que a ordem de menos impede que as pessoas funcionem

Esse cenário é facilmente percebido em situações como a que eu me encontro nesse momento. Em cenários como esse, o desafio do novo geralmente coloca as pessoas muito motivadas, mas, por outro lado, a incerteza é  muito alta, justamente porque não há ainda uma rotina definida, uma certa estabilidade que facilite as pessoas visualizarem que funções elas desempenharão e como elas estarão inseridas dentro desse contexto. Apesar da motivação alta, a incerteza ainda é muito grande, portanto a confiança em realizar os projetos e as tarefas é baixa nesse momento.

O problema é que, a medida que o tempo passa, a motivação alta do inicio, motivada pelo desafio, começa a cair devido ao fato que essas pessoas não conseguem conectar o trabalho realizado no cotidiano com a visão de futuro estabelecida, o que acaba por aumentar ainda mais a incerteza. Nesse contexto, tenho me preocupado em encher as pessoas da equipe de informações. Para isso criei um documento que chamei de “Plano Geral da Equipe” que contém a visão que tenho para nosso trabalho, não só de forma textual, mas também com figuras que tangibilizassem o que proponho fazer. Também utilizei de referências de outras empresas para servir de benchmarking para o nosso trabalho.

Outro aspecto importante nessa fase é conversar bastante. É necessário estar o mais próximo possível das pessoas da sua equipe e, nessa hora, nada é melhor do que uma conversa olho no olho, pois, afinal de contas, não inventaram ainda banda larga mais rápida e eficiente que o contato humano para se trasmitir uma mensagem ou contar uma história. Procure relatar casos de melhores práticas a sua equipe, estabeleça cenários. Uma narrativa, contada em forma de história como nos quadrinhos, pode trazer grandes insights sobre sistemas complexos.

Mas o principal trabalho do gerente nesse momento da formação da equipe é justamente passar confiança para sua equipe. Confiança de que é possível chegar ao destino estabelecido pela visão definida, mostrando a evolução, mesmo que pequena, e saber identificar oportunidades de mostrar de forma visual essa evolução, pois, a medida que você consegue transformar a sua visão em algo mais tangível, mais rotineiro, a motivação inicial da equipe começa a ser resgatada, pois as pessoas começam a conectar suas atividades cotidianas com a visão estabelecida.

Em um mundo empresarial cada vez mais complexo, a incerteza é a única certeza que podemos garantir. Trabalhar pela redução dessa incerteza e conciliar com o trabalho motivador é o grande desafio das lideranças das empresas. Afinal de contas, confiança é resultado de uma motivação alta e de uma incerteza baixa.

Um abraço.

“Maybe i’m a dreamer, but i still believe”

Empatia: O segredo dos Super-Herois da Marvel

Pessoal,

recentemente li um excelente artigo publicado no portal da revista HSM Management que aborda o Design Thinking como disciplina essencial para acelerar a inovação nas empresas. Entre os elementos indispensáveis da abordagem de Design Thinking para inovação está a empatia. Empatia, segundo a wikipedia, consiste em perceber corretamente o marco de referência interno do outro com os significados e componentes emocionais que contém, como se fosse a outra pessoa, porém sem perder nunca essa condição de “como se”. A empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro. Se esta condição de “como se” está presente, nos encontramos diante de um caso de identificação. Nos negócios, a empatia tem sido cada vez mais utilizada para entender a real necessidade dos clientes das empresas.

Para abordar de maneira mais lúdica o conceito de empatia, vou utilizar como exemplo os super-heróis da Marvel, editora dos quadrinhos de heróis como Homem-Aranha e Homem de Ferro, e a razão de seu sucesso, principalmente em relação a sua Distinta Concorrência,  a DC Comics, editora de heróis como Super-Homem e Batman.

Hoje eu assisti a um programa na HBO que apresentou uma entrevista do principal criador dos super-heróis Marvel, e também seu fundador, o grande Stan Lee, conduzida pelo diretor de filmes preferido de 10 entre 10 nerds e Geeks, e esporadicamente roteirista de histórias do Demolidor – personagem também da Marvel, Kevin Smith.

A entrevista é um prato cheio de curiosidades para os fãs dos heróis da Marvel como a explicação simples para o fato de que os nomes e sobrenomes das identidades secretas da maioria dos heróis começavam com a mesma letra como, por exemplo, Peter Parker, Reed Richards, Matt Murdock, Bruce Banner, … A razão era que Stan Lee não tinha uma boa memória para nomes, então repetir as letras ajudava-o a lembrar os nomes, pois assim que lembrava o nome ou o sobrenome, ele se lembrava do restante. Outra curiosidade é o porquê de na série televisa do Hulk nos anos 60 o nome do alter ego do Hulk era David Banner, diferente dos quadrinhos que era Bruce Banner. A explicação é que os produtores acharam o nome “Bruce” meio “gay” para uma série de TV. Outros tempos.

A entrevista abordou muito da formação do universo Marvel e de seus personagens. Em certa altura da entrevista, Kevin Smith começa a abordar o porquê do maior sucesso dos heróis da Marvel em relação a DC. Steve conta que conhecia muitas pessoas na DC e soube de reuniões que procuravam encontrar a razão da maior fatia do mercado ser da Marvel. Inicialmente, eles achavam que a capa das revistas da Marvel tinham os famosos balões de diálogo, Steve então os retirou assim que ficou sabendo e mesmo assim a soberania continuava. Fizeram outra reunião e constataram que era o fundo vermelho das capas, Steve trocou o fundo por outras cores e não perdeu nada na sua fatia de mercado.

Kevin Smith insistiu para saber a razão e Stan afirmou que o sucesso da Marvel era a preocupação constante em estar sempre próxima da vida dos leitores. Enquanto o Super-Homem tinha uma vida perfeita e todos os super-poderes apropriados para cada ocasião, o Homem-Aranha, mais especificamente seu alter ego, Peter Parker, era tímido, tinha problemas para se relacionar com as garotas, possuia problemas financeiros para pagar as contas de Aluguel e sofria buyling na faculdade por ser um nerd.